Сезонное усиление ИТ в рознице: как временный проект на Новый год перерос в постоянное партнерство
Автор: Иван Храмцов, руководитель проектов ALP ITSM с 15‑летним опытом сопровождения крупных розничных сетей.
Год первый: быстрый старт и честный диалог
Три года назад клиент пришел к нам через тендер. Задача была прозрачной: снять пиковую нагрузку с внутреннего ИТ-отдела в предновогодний период. У сети много филиалов, и в декабре штатные инженеры физически не успевали закрывать все заявки по кассам и периферии. Чтобы не «сжигать» своих людей, компания искала внешние руки.
Мы выиграли тендер осенью, времени на раскачку почти не было.
- Юридическая гибкость. Чтобы не тормозить процесс долгими согласованиями основного контракта, оперативно заключили преддоговор. Это позволило нам легально выйти на объекты и начать обучение инженеров, не дожидаясь финала бюрократии.
- Период притирки. С первого дня мы работали в действующей системе Service Desk клиента: у каждого нашего инженера была личная учетка, а их техническая поддержка назначала на нас нужные заявки. Наш диспетчер точечно распределял обращения по конкретным инженерам, чтобы они закреплялись за своими магазинами и быстрее разбирались в инфраструктуре. Вместо изменения процессов клиента мы аккуратно «встроились» в его модель, сохранив привычный порядок работы и прозрачно показывая свою загрузку и качество.
Мы честно отработали сезон, закрыли задачи и расстались до следующего пика.
Год второй: доверие и база знаний
На следующий год клиент вернулся к нам уже без тендера. Опыт первого сезона показал: с ALP можно иметь дело, процессы понятны, реакция адекватная. Положительный опыт прошлого года позволил им выйти с предложением начать работу без тендера.
Второй сезон прошел гораздо спокойнее:
- У нас сохранилась база знаний по инфраструктуре клиента.
- Инженеры уже знали специфику оборудования и софта.
Мы просто включились в работу в нужный момент, отработали пик и снова ушли, когда нагрузка спала. Для клиента это идеальная модель сохранения затрат: он платит только тогда, когда это нужно бизнесу.
Год третий: игра на опережение и рост команды
На третий год сотрудничество вышло на новый уровень планирования. Клиент пришел не осенью, а еще в августе и попросили начать работу уже с сентября. Мы оперативно предоставили человека и начали работу с середины сентября. Задачи стали шире, подготовка — основательнее.
За это время внутри команды ALP, выделенной под проект, произошли качественные изменения. Один из инженеров, который работал с сетью с самого первого дня, вырос профессионально. Он досконально изучил специфику клиента и в этом сезоне стал старшим инженером проекта. Теперь он не просто закрывает заявки, а руководит группой выездных инженеров, обучает новичков и контролирует качество.
Это важный момент для аутсорсинга: клиент видит не текучку кадров, а знакомые лица, которые растут вместе с его проектом. Люди держатся за место, им нравится работать, и это напрямую влияет на качество сервиса в магазинах.
Итог для бизнеса
Здесь нет магии или героического спасения. Это история про зрелый подход к ресурсам:
- Экономия ФОТ. Клиент три года не раздувал штат ради 3 месяцев нагрузки.
- Сохранение команды. Штатные ИТ-специалисты занимаются развитием, а не беготней по заявкам в режиме аврала.
- Гибкость. Начали с малого, проверили партнера в бою, масштабировали сотрудничество.
Если вы ищете ИТ-партнера, с которым можно строить долгосрочные отношения, а не просто закрывать дыры, — приходите в ALP ITSM. Мы умеем работать в долгую.
