ITIL и ITSM – незаменимы при ИТ аутсорсинге
Начнем, конечно, с определения понятий. ITIL – библиотека, которая аккумулирует в себе тщательное описание наиболее эффективных практик организации работы подразделений, работающих в области информационных технологий, и компаний, чья специализация – ИТ аутсорсинг. Он является одним из главных направлений профессиональной деятельности и компании ALP Group, которой удалось добиться в нём немалых успехов, в том числе, и благодаря умелому использованию ITIL.
Большинство компаний, занимающихся компьютерным обслуживанием современного бизнеса, основываются на базовых принципах ITSM. Последняя аббревиатура представляет собой способ управления и организации услуг в сфере ИТ, в результате которого деятельность заказчика будет максимально полно подкреплена достижениями новейших компьютерных технологий, а значит, он сможет добиться в ней гораздо большего.
ITIL и ITSM – c чего начинать?
Такой вопрос могут задавать себе еще не очень опытные специалисты в области ИТ аутсорсинга. Действительно, что нужно делать раньше – изучать основы ITIL или внедрять практики ITSM как наиболее перспективного сервисного подхода, способного сразу же понравиться клиенту, и их автоматизации? Такие проблемы обычно беспокоят начинающих аутсорсеров или сотрудников только что образованных ИТ служб, и зачастую решаются они изначально неправильно, как полагают многие эксперты.
А именно, в пользу выбора средств автоматизации и начала работы совершенно по-новому, то есть без учета уже существующих наработок и достижений. На сегодняшний день ITIL и сервисный подход ITSM являются главными способами управления информационными службами. Услуги, процессы, проблемы, SLA, инциденты, CMDB – всё это термины ITIL, которыми часто злоупотребляют ИТ специалисты, не изучившие как следует сервисный подход.
Конечно, можно внедрять инструменты ITSM, и не углубляясь в сложные тонкости методологии, потому что это отнимает много времени и сил, однако, если понимать, чтo и для чего ты делаешь, шансы на успех растут в геометрической прогрессии. В любой сфере.
Как же повысить эффективность внедрения ITSM-решения?
Не слишком опытные специалисты, реализовавшие мало проектов, к которым команда ALP Group никоим образом не относится, считают, что достаточно лишь провести внедрение ITSM-продукта, и бизнес-процессы сразу же станут намного эффективнее. Загвоздка только в том, что одного внедрения недостаточно. Чтобы ITSM-проект стал успешным, нужно заранее выстроить работу ИТ подразделения на основе ITSM-подхода.
Ведь введение в эксплуатацию ITSM-инструментов не может само по себе улучшить функционирование ИТ отдела и не решит всех вопросов. Возможно, какое-то улучшение всё же будет, так как в ITSM-инструментах уже присутствует терминология и определенные способы сервисного подхода при организации работы ИТ служб. Воспользовавшись подобными средствами, можно всё-таки получить преимущества некоторых элементов проверенных на деле практик.
Так, если начать применять новый инструмент для регистрации и получения пользовательских заявок, почти автоматически будет создан единый центр их регистрации. Плюсы появятся сразу: запросы перестанут теряться, можно будет отслеживать исполнение принятых обращений и пр. Однако все это не заработает до тех пор, пока процесс регистрации запросов пользователей не станет обязательным элементом работы с каждой заявкой. Все улучшения, происходящие в работе ИТ подразделения из-за ITSM-решений, относятся к оптимизации работы персонала компаний и к его готовности воспринимать происходящие позитивные изменения.
А если внедрить ITIL – как говорится, всё и сразу?
Некоторые «самые продвинутые» эксперты утверждают, что в библиотеке ITIL возможно насчитать больше сорока (!) разных процессов. Стандартные же ITSM-решения обычно предполагают автоматизацию намного меньшего числа процессов. Так, самые популярные решения предлагают автоматизировать всего с десяток ключевых процессов. Правда, даже среди них далеко не все могут продемонстрировать достаточно быстрый результат.
Большинству предприятий, как считают аналитики, в принципе не нужно внедрять и автоматизировать подавляющие количество ITIL-процессов. Такая задача обычно не под силу внутренней ИТ службе, поэтому лучше сразу обратиться к профессионалам ИТ аутсорсинга, как компания ALP, что поможет сэкономить время и деньги. Ведь, начав не с того процесса, можно не получить нужный результат, бессмысленно растратив ресурсы и средства.
Не стоит в таком случае ждать немедленных бонусов от модификации управления изменениями и мощностями, вроде бы хорошо составленного SLA и т.п. Потому что данные процессы требуют хотя бы минимального базиса из исправно работающих автоматизированных процессов операционного уровня и нужных для этого ролей, функций и пр. Это приводит руководителей компании и даже сотрудников внутреннего ИТ подразделения к ощутимому разочарованию в ITSM-подходе. А ведь проблема была создана искусственно: просто начали не с того, поэтому и не достигли ожидаемого результата. Так зачем же так рисковать? Не проще ли сразу обратиться к опытному аутсорсеру, как, в частности, компания ALP Group?
Преимущество ITSM: выгоду получают все, а не только ИТ отдел
Функционирование сейчас практически любой организации, как уже говорилось не раз, основывается на работе ИТ системы: это и продажи, и производство, и склад, и бухгалтерия, и логистика, и коммуникация, и маркетинг, и банальная телефония, да и много чего ещё. Уже можно говорить о том, что в той или иной степени основные бизнес-процессы, пусть и не всегда сразу, а постепенно, но автоматизируются.
Поэтому от того, насколько успешно ИТ отдел может справиться с разнообразными сбоями в этих системах, зависит и непрерывность работы всей организации. И зачастую, к сожалению, об успехе здесь говорить не приходится. А ведь даже минута простоя критичного сервиса оборачивается значительной упущенной прибылью или прямыми убытками. Поэтому лучше всё-таки выбирать ИТ аутсорсинг, где специалисты более опытные и хорошо знакомы с лучшими практиками.
ITIL и ITSM способствуют внедрению и дальнейшему использованию эффективнейших способов организации ИТ процессов, гарантированно действующих во многих фирмах у нас и за границей. Уже сам факт того, что внутреннее ИТ подразделение или аутсорсинговая компания выделяет и внедряет ITIL-процессы, приводит к улучшению работы ИТ сервисов.
Заметные преимущества от внедрения ITIL/ITSM:
- началась регистрация инцидентов — перестали их терять; срок их ликвидации стал более предсказуемым;
- наладилось управление проблемами — снизилось число повторных инцидентов;
- подписано SLA, началось управление доступностью и риск-менеджментом — это приводит к внедрению решений для резервного копирования и восстановления данных и системы.
ITIL и ITSM, по сути, предлагают модель связанных между собой процессов. Изучение каждого из них обычно приводит к изменениям в работе ИТ отдела, появлению дополнительных ИТ систем и общему росту на предприятии зрелости информационных процессов. Но для движения по верному пути его нужно знать. А указать правильное направление могут опытные аутсорсеры, как специалисты компании ALP. Еще одним плюсом ITSM-инструментов является то, что они подходят и для налаживания функционирования остальных корпоративных подразделений, не относящихся напрямую к ИТ.
Случившиеся ранее неудачи вызывают критическое отношение к ITSM
Часто приходится сталкиваться с тем, что заказчики прежде уже пытались внедрить в своей организации какие-либо ITSM-решения (ведь на рынке сейчас множество бесплатных инструментов, так, казалось бы, чего бы не взять и не попробовать?). Однако многим из них не подходит т.н. «коробочный вариант».
Потребуются консультанты, способные адаптировать готовое решение под потребности конкретного предприятия, или же придётся своими силами тщательно изучать продукт. В этом случае, если последний проект потерпел неудачу, руководители компании будут уже скептически относиться к новым попыткам.
Каков же выход в подобном случае? Освоение принципов ITSM, а иногда и выбор уже готового к эксплуатации решения позволит забыть о негативном опыте и по достоинству оценить всю действенность сервисного подхода. Некоторые специалисты считают большим преимуществом подобных решений отсутствие необходимости приобретения лицензии и выделения большого бюджета на проект внедрения. Фактически, это лишь операционные затраты. Достаточно оплатить, например, какой-нибудь тариф Lite, чтобы поучиться – начать разбираться, вводить в эксплуатацию и применять. Если такой подход пользы не принес, а логику работы ИТ менять пока нет готовности, можно поискать решение, более приспособленное для реальных задач. Хотя сразу же обратиться к специалистам в сфере ИТ аутсорсинга будет неизмеримо быстрее, проще и дешевле.
Недостаток понимания вредит делу
Новые способы работы зачастую кажутся сотрудникам компаний слишком непривычными и неудобными. Отказаться от стандартных методов трудно, и порой только специально проведенное обучение позволит принять и освоить обновлённую организацию функционирования ИТ сервисов. Сотрудники клиентского предприятия должны понять, зачем им вообще ITSM-решение, оценить, насколько оно удобно, почему так важно организовать процессы именно так, и для чего всё это проводится.
Не понимая терминологию и основы ITSM-подхода, работники не смогут автоматизировать работу ИТ службы с нужной степенью эффективности. Если взглянуть на обычные вопросы, которые пользователи адресуют техподдержке, становится понятно, что они вызваны тем, что сотрудники не понимают логики работы приложений и принципов организации данных в ОС его рабочей станции или в интернете. Когда же ИТ специалист не понимает, как правильно работать с программами и системами, он ничем не лучше рядового пользователя.
А ведь системы, оборудование и ПО постоянно усложняются, и чтобы начать полноценно работать с ними как можно быстрее, не тратя время на освоение и ликвидацию ошибок, выгоднее все же сразу обратиться в специализированную аутсорсинговую компанию – ALP Group.
ITSM-решению уделяется недостаточно много внимания
Оно должно восприниматься как главный элемент управления ИТ инфраструктурой организации. Ведь, приступив к внедрению решения, основанного на ITSM, уже невозможно возвратиться к прежнему состоянию. Персонал со временем привыкнет к новым способам работы (как мы и говорили, обучение даст им хорошую возможность освоить и принять внедренные принципы организации и управления ИТ). Конечно, не получится изменить устоявшиеся привычки за один день.
Однако вполне реально постепенно приучить сотрудников к новым правилам работы службы технической поддержки. Ведь лишь для того, чтобы отказаться от устаревших способов действий, нужно, чтобы руководство предприятия активно поддерживало изменения. В ряде случаев полноценные курсы для сотрудников ИТ подразделений – признак серьезного отношения топ-менеджеров к нововведениям.
Сколько процессов следует модифицировать за один раз
Проводя автоматизацию самостоятельно, вместо того, чтобы доверить ее сертифицированным сотрудникам, специалисты внутренней ИТ службы часто пытаются изменить слишком много процессов сразу. Иногда их десятки, хотя и просто десять – многовато для начала. В то же время есть немало фирм, успешно пользующихся 4-5 процессами ITSM. Поскольку секрет успеха не в числе освоенных процессов, а насколько результативно работает каждый из них.
Дело в том, что практики ITIL и ITSM создавались на базе опыта крупнейших компаний, а это сотни работников ИТ подразделений и тысячи процессов, которыми нужно управлять. Понятно, что если в организации трудятся всего-то пять-десять человек, то нет никакого смысла выделять столько ролей и процессов: в большинстве случаев кажется, что сама фирма и ее ИТ отдел к таким масштабам просто не готовы, да и необходимость в них в общем-то нет.
Даже если в компании как будто не ведется управление процессами, это вовсе не означает, что их в ней попросту не существует. Освоение предлагаемой ITIL-модели процессов помогает выделить процессы, нуждающиеся в управлении, временно не обращая внимания на те факторы, которые не влияют существенно на работу внутреннего ИТ отдела.
Для большинства ИТ специалистов чрезвычайна ценна возможность профессионального развития. По этой причине компания, способная предоставить им условия для подобного роста, сможет опираться на их лояльность. Именно таковы условия в хороших аутсорсинговых фирмах, где работают наиболее квалифицированные сотрудники, к тому же постоянно и в процессе обучения, и на практике повышающие свой уровень. Именно такие работают и в ALP Group.
Компании, стремящиеся качественно обслуживать своих клиентов, понимают, что обучение сотрудников позволяет тем постоянно получать новые, а также систематизировать накопленные знания, завязывать полезные коммуникации, сплачивать коллектив, превращая его в слаженно работающую команду.
Получив верное представление о процессах ITIL, впоследствии специалист сможет справиться как с обычными проблемами, таки с нестандартными инцидентами. Изучение ITIL и получение сертификата об окончании курсов ITIL Foundation, как показывает практика, повышает ценность ИТ специалиста для его собственной организации и его цену на рынке труда, что совершенно справедливо: ведь знает-то он и умеет на самом деле больше. Поэтому компании, особенно те, которые называют себя аутсорсинговыми, совершают большую ошибку, экономя на обучении и развитии своих сотрудников. Но в ALP всё совсем по-другому: мы развиваемся и совершенствуемся постоянно, что позволяет нам справляться со все более сложными проектами и полноценно применять подход ITSM на благо заказчиков.
