Организация службы технической поддержки HelpDesk: основные преимущества

Руководители компаний разных масштабов задумываются над организацией службы технической поддержки силами внешнего сервиса HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры. Вот некоторые преимущества этого подхода, которые могут помочь принять решение:

1. Все проблемы обрабатываются одной службой. Сотрудникам не приходится задумываться о том, к какому из специалистов лучше обратиться — к программисту, работнику технической поддержки пользователей или кому-то еще.
2. Каждый запрос обрабатывается в срок. Инциденту присваивается порядковый номер, в соответствии с которым им занимается служба поддержки.
3. Систематический подход. Сотрудники HelpDesk обрабатывают запросы, следуя стандартному набору процедур, который обеспечивает строгий алгоритм решения проблем, начиная с самого общего и так далее. Этот метод позволяет добиться более высокой эффективности, чем случайное применение решений.
4. Логи событий. При грамотной организации служба технической поддержки ведет историю всех инцидентов, которые произошли за время ее работы. Эта информация может быть использована в качестве справочной, для работы с событиями в будущем.
5. Проактивность. Специалисты службы поддержки могут использовать информацию, полученную в ходе мониторинга сетевого оборудования, для составления отчетов о работе систем. Они могут показать, какие части ИТ-инфраструктуры постоянно оказываются узкими местами. Имея в распоряжении эту информацию, руководители могут вовремя принять решение о замене аппаратных систем или принятии других мер.
6. Учет эффективности персонала. Очень часто оказывается сложно иметь актуальное представление о состоянии всех активностей — а при организации службы технической поддержки отчетность налажена автоматически. Если на решение проблемы ушло слишком много времени или оказались по какой-то причине нарушены другие части контракта, это будет отражено в отчете.