Как представительство международной компании справляется с 5 000 запросов на ИТ-обслуживание каждый месяц
Заказчик: российское представительство международной торгово-производственной компании.
Количество сотрудников: 2 000 (1700 мобильных сотрудников, 300 офисных).
Услуга: 1, 2 линии техподдержки (Service Desk от ALP Group).
Первая линия: отвечает за прием и классификацию заявок на ИТ-обслуживание, решение «быстрых» ИТ-инцидентов по готовым сценариям в течение 15 минут. Передает не решенные за это время на вторую линию, для более тщательного расследования.
Вторая линия техподдержки: делится по направлениям. Это инженеры, поддерживающие систему электронного документооборота (СЭД), CRM и CLM. Каждая микро-группа за минимальное время, но с максимальным качеством решает свои задачи.
Первая и вторая линии решают 90% всех ИТ-запросов компании-заказчика.
Третья (экспертная) линия. Разработчики систем и программных продуктов. Решают 10% самых глубоких и сложных запросов, не решенных обычным путем на 1 и 2 линии.
Что входит в зону ответственности специалистов техподдержки:
Операционные система, офисный пакет приложений, CRM, ряд локальных приложений компании-заказчика (управление путевыми листами и отчетами мобильных сотрудников и пр.), СЭД, внутренний корпоративный портал.
Цифры: в компании отрабатывается 5 000 запросов в месяц. 80% из них успешно закрывает служба Service Desk ALP Group.
На стороне компании заказчика: ИТ-менеджмент, аналитика.
Заказчик получил: качественную, хорошо масштабируемую услугу по рыночной стоимости. Поддержку офисных и мобильных пользователей из одного окна.
Дополнительные плюсы: локальные сервера, 1-я линия поддержки оргтехники, поддержка профильных конференций. Создание и ведение базы знаний в ИТ.
