«Базальт СПО» сотрудничает с ALP Group c 2016 года – c момента вывода на рынок линейки российских операционных систем (ОС) «Альт» для госсектора и крупного бизнеса. ALP Group – официальная служба вендорской техподдержки ОС «Альт». Служба принимает запросы от системных администраторов компаний, использующих наши операционные системы, максимально оперативно и качественно расследует и закрывает даже самые сложные ИТ-инциденты. Специалисты и эксперты ALP Group, работающие на 1-й и 2-й линиях техподдержки, гарантируют единые сроки реакции на ИТ-проблемы клиентов и их решение с одинаково высоким качеством на всей территории РФ, включая Крым и Севастополь. В соглашении о качестве ИТ-сервиса (SLA) указано не только время реагирования на неполадки с ПО, но и время на их устранение, что крайне важно и для госзаказчиков, и для крупных коммерческих предприятий, работающих на ОС «Альт» или только переходящих на них.
Специалисты службы техподдержки ALP Group используют глубоко проработанные методики поддержки российского ПО и современные инструменты (например, экспертный сервис централизованного мониторинга и контроля над «здоровьем» ИС, который подключается по желанию компаний-заказчиков). Практика показывает, что применение этих методических и инфраструктурных инструментов надежно защищает наших корпоративных заказчиков от сбоев ПО и дорогостоящих простоев в работе. Одновременно обеспечивается страховка от проявлений «человеческого фактора» (например, от ситуаций, когда системный администратор компании-клиента забыл обновить версию ОС, не создал регламент для филиалов компании по работе с ней, заболел и т.д.). К настоящему моменту специалисты ALP Group обработали несколько тысяч обращений. Для техподдержки от вендора это немало, потому что абсолютно все запросы на решение ИТ-проблем приходят не от пользователей, а от системных администраторов.
Примерно 70% запросов идет от тех, кто раньше работал на Windows, переучился и только начинает переводить теоретические навыки в практику. Поэтому в 90% случаев требуется достаточно длительное выяснение самых разных вопросов (от первичной установки и настройки ОС «Альт» и совместимости оборудования до удаленного подключения сетевых папок, работающих одновременно на MS Windows и на ОС «Альт»). До 95% запросов ALP Group обрабатывает на 1-й и 2-й линии поддержки. Если проблема отправляется на 3-ю линию (например, нужны исправления в коде), со 2-й линии приходят полный анализ ситуации и результаты расследования проблемы. Экспертам 3-й линии не нужно снова связываться с системным администратором заказчика, что значительно сокращает время решения проблемы.
Важно еще и то, что ALP Group умеет поддерживать наши операционные системы «Альт Сервер» и «Альт Рабочая станция» как в рамках отдельных сервисных контрактов корпоративных заказчиков с «Базальт СПО», так и в составе комплексов программного обеспечения. Служба поддержки принимает запросы, относящиеся к любому продукту комплекса, и обеспечивает первые две линии техподдержки (95% запросов). Остальные запросы (порядка 5%) ALP Group передает разработчику соответствующего продукта, входящего в комплекс (СУБД, СЭД и др.), то есть – на третью линию техподдержки. SLA регламентирует весь процесс реагирования на каждый ИТ-инцидент, а взаимодействие между вендорами идет без участия заказчика. Такой регламент работ кардинально упрощает внедрение и эксплуатацию импортонезависимых ИТ-решений любой сложности.
Генеральный директор «Базальт СПО»
Смирнов А.В.
