Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 1

Статьи 1 апреля 2022 Автоматизируй это! Четыре бизнес-процесса, где нельзя обойтись без Service Desk. Когда компания растет, увеличивается и количество запросов от пользователей. Однажды это превращается в «снежный ком»: техподдержка не справляется с потоком, заявки теряются, время обработки обращений все дольше, пользователи недовольны. Знакомая ситуация? Тогда нужно срочно внедрять ServiceDesk. Разбираемся, чем может помочь эта система, и какие направления стоит автоматизировать в первую очередь.
Новости 30 марта 2022 Телфин — российский провайдер IP-телефонии для бизнеса

25 марта мы посетили мероприятие компании Телфин.

На встрече коллеги рассказали о новых и актуальных сервисах и преимуществах взаимодействия провайдера IP-телефонии и IT компаний.

Статьи 24 марта 2022 Как компаниям реагировать на санкции в IT Российский бизнес столкнулся с новой реальностью. За короткий промежуток времени на нас обрушились сотни санкций и ограничений. Они «бьют» по самым разным сферам деятельности, в том числе по IT. И ощущают это не только профильные компании, но и те, для кого IT-инфраструктура является вспомогательной. Делимся советами, которые мы даем своим клиентам.
Почему не у всех получается найти надежного поставщика с первого раза?

Идея такой шпаргалки возникла после анализа отзывов более 200 наших клиентов за несколько последних лет. Многие руководители говорили, что они поменяли нескольких поставщиков ИТ-услуг, прежде чем стать партнерами ALP Group. Что может пойти не так при взаимодействии с ИТ-аутсорсером, и как этого не допустить? Разбираемся и даем полезные рекомендации.

Поисковая операция: действуем поэтапно

Чем точнее вы знаете, что хотите получить от поставщика, тем больше вероятность успешного сотрудничества. Поэтому первый шаг – точно определить, какие именно услуги вы готовы передать на аутсорсинг. Будет ли это полная поддержка ИТ-инфраструктуры в Вашей компании или же какие-то отдельные функции – например, сопровождение платформы 1С, или поддержка серверов. Лучше всего составить подробный перечень оборудования для обслуживания и список задач для потенциального поставщика.  

Когда запрос к ИТ-аутсорсеру сформирован, можно приступать непосредственно к поискам партнеров. Источников информации может быть несколько:  

- «сарафанное радио». Часто ему доверяют больше всего. Но не всегда ИТ-аутсорсер, который «на ура» работает в одной компании, показывает такие же хорошие результаты в другой. Почему так происходит – расскажем далее.  

- отраслевые конференции, форумы и т.д. Несмотря на бурное развитие онлайн-инструментов, интерес к офлайн-мероприятиям не спадает. Мероприятия на ИТ-тематику – отличные площадки для нетворкинга и приобретения новых контактов, в том числе, с ИТ-аутсорсинговыми компаниями.   

- поисковые системы – Яндекс, Google и т.д. За основу можно брать первые 10 компаний по запросу ИТ-аутсорсинг.  

- контекстная реклама.  

Рекомендация: не отправляйте запрос слишком большому количеству компаний. Иначе вы запутаетесь в объеме поступивших коммерческих предложений и не сможете адекватно оценить их плюсы и минусы. Оптимальное число для одной «серии» запросов – 10 ИТ-компаний.  

Выбираем самого достойного: как анализировать коммерческие предложения?  

Через какое-то время у вас на почте окажется 10 коммерческих предложений от потенциальных поставщиков ИТ-услуг. Есть несколько критериев, которые покажут, насколько в дальнейшем будет удобно и комфортно работать с партнером.  
  1. Ответ на ваш запрос приходит быстро. Это означает, что в компании хорошо налажены бизнес-процессы, связанные с обработкой запросов новых клиентов. Высока вероятность, что и другие направления работы проработаны столь же тщательно. Также высокая скорость ответа показывает, что в вас заинтересованы, как в клиенте.  
  2. Вам задают уточняющие вопросы. Это признак того, что к вашему запросу относятся не формально, прислав стандартное коммерческое предложение, а действительно стремятся разобраться в сути требований и фактическом объеме работ.  
  3. ИТ-аутсорсер работает на рынке более 10 лет. В ИТ-аутсорсинге высокая конкуренция, и большой стаж работы компании – важный показатель ее надежности.  
  4. В числе клиентов компании – крупные бренды, иностранные заказчики. Это признак определенной «зрелости» компании и ее способности оказывать услуги высокого качества.  
  5. Компания может предоставить положительные рекомендации. Институт рекомендаций в России развит слабо. Но у действительно надежного поставщика не возникнет сложностей с положительными отзывами от клиентов.  
  6. В компании есть четкие регламенты работы. Техподдержка клиентов 24/7, проработанный SLA, закрепление персонального менеджера – без таких опций в активе ИТ-аутсорсинговой компании сотрудничество вряд ли будет комфортным. 
Важный момент: сопоставление масштабов

Иногда руководители бизнеса целенаправленно выбирают компанию №1 на рынке, надеясь, что это обеспечит стабильность и качество услуг. Но не всегда это правильное решение – и вот почему.  

Крупным компаниям, в штате которых от 300 специалистов, как правило, неинтересны небольшие клиенты. Да, они могут его взять на аутсорсинг, но, скорее всего, будут обслуживать по остаточному принципу. Устроит ли вас такой подход – вопрос!  

А вот небольшая аутсорсинговая компания, где работают 10-20 специалистов, может очень дорожить сотрудничеством с вами. Но хватит ли у нее ресурсов, чтобы обеспечить вам стабильный уровень сервиса, срочно решить какие-то задачи в случае необходимости? Есть ли у нее ресурсы, чтобы содержать в штате хороших профессионалов?  

Разница в масштабах – важный параметр, который нужно обязательно учитывать при выборе аутсорсера. Это и есть причина, по которой не всегда срабатывает «сарафанное радио» - масштабы и задачи компаний могут быть очень разными.  

Оптимальный вариант для компаний малого и среднего бизнеса – сотрудничество с ИТ-аутсорсером, в подразделении у которого 80-100 человек. Этого достаточно, чтобы эффективно закрывать большинство задач по ИТ-поддержке.   

В следующем материале поговорим о стоимости услуг ИТ-аутсорсера. Покажем, чем опасна низкая стартовая цена, в каких случаях могут возникнуть допрасходы, и как договариваться о стоимости в самом начале сотрудничества, чтобы не переплатить лишнего. 

Свежие новости и статьи