Три совета для небольшого бизнеса по построению ИТ-инфраструктуры

Кажется, что компании, в которых работает до 100 сотрудников, похожи. Но с точки зрения организации ИТ и правильной ИТ-поддержки они сильно отличаются. Условно их можно разделить на две части: это стартапы, которые только начали работу. Им, как правило, нужно организовать ИТ с нуля. И более зрелые бизнесы – с унаследованной ИТ-инфраструктурой, ее ошибками и удачными решениями. Естественно, что у этих категорий небольших компаний должен быть разный подход к построению и поддержке ИТ-инфраструктуры.

У стартапов есть приятная возможность сразу делать все правильно и недорого. Например, вынести телефонию и критичные бизнес-приложения – 1С, CRM – в облако и покупать их по «подписке», в виде SaaS-сервисов. Причем, сегодня им доступны лучшие CRM-системы, с широким функционалом – «Битрикс24», АМО и др. То же относится и к телефонии. Хостинг сайта и система омниканального маркетинга в облаке тоже успели стать привычными вещами. Не говоря уже о корпоративной почте в облаке (Office 365 от Microsoft, Gmail) и облачных хранилищах документов (Dropbox). Главные преимущества: удобство, гибкое масштабирование сервисов, отсутствие установочных платежей. Только подписка – т.е. оплата того, чем пользуются сотрудники здесь и сейчас.

У такого бизнеса уже есть унаследованная ИТ-инфраструктура: например, работает 2-3 сервера, которым 3-5 лет. Возможно, эти серверы новые – после плановой замены. Таким компаниям нужны две вещи: во-первых, защитить сделанные в ИТ инвестиции, а это миллионы рублей. А во-вторых – сделать свою ИТ-инфраструктуру отказоустойчивее и надежнее. Но не по заоблачной стоимости. Им подойдет услуга, которая прекрасно работает у крупного и среднего бизнеса и, действительно, обеспечивает надежность существующей инфраструктуры за разумные деньги. Это т.н. гибридная инфраструктура.

Подход, при котором небольшие копии самых важных ИТ-сервисов (почты, телефонии, 1С, CRM и др.) выносятся в облако. Копия постоянно «общается» с основным (локальным) экземпляром ИТ-сервиса, обменивается с ним данными, поэтому информация всегда остается актуальной. Если локальная копия, например, 1С «умирает» в результате масштабного сбоя, сотрудники компании за 5-15 минут переключаются на облачный резерв и спокойно работают. Несмотря на вышедший из строя сервер, пропавший доступ в Интернет, пожар, наводнение или отсутствие средств на обновление традиционной инфраструктуры. В компании по-прежнему идет бухгалтерский учет, продажи, отгрузки, проходят телефонные звонки от клиентов, поставщиков и партнеров. Замечу, что для очень активных бизнесов, где рабочее время операторов на линиях или продавцов – деньги, в прямом смысле слова (службы такси, каршеринга, службы доставки интернет-магазинов и др.), крайне важно не простаивать ни минуты. Т.е. работать в ИТ-инфраструктуре, надежность которой 99, 9%. И при этом не «зарывать» 1-5 млн руб. в ненужное удвоение мощностей.

При этом счета за расходы на ИТ не заставят никого побледнеть. Например, «теплый резерв» сервиса 1С (копия включается через 15 минут форс-мажора) обойдется небольшой компании из 40 сотрудников в 12 000 рублей в месяц. А один день простоя, согласно нашей внутренней статистике – в 8-15 раз дороже.

Стартапам, которые только начали, вполне достаточно приходящего системного администратора. Компетенции по серверному ПО и оборудованию им пока не нужны – за всю серверную часть отвечают команды, которые предоставляют начинающим молодым бизнесам облачные сервисы (телефонию, CRM и пр.). А вот «присмотр» за компьютерами, работающими на Windows или на macOS (OS X) – им очень нужен. Как и решение проблем с «железом», программами, доступом в Интернет. Приходящий системный администратор, в основном, решает ИТ-проблемы, диагностируя их удаленно. И выезжая на место 1-2 раза в месяц, чтобы устранить весь накопившийся пул проблем.

У более зрелого небольшого бизнеса есть собственные серверы, есть ИТ-инфраструктура, которая требует обслуживания. Есть много бизнес-критичной и чувствительной информации (финансовой и другой). Ей нужна не поинцидентная поддержка и не «латание дыр», а постоянный и целостный ИТ-сервис. Который могут оказывать только компетентные и профессиональные команды. Вовремя делать бэкапы, ставить обновления. Решать ИТ-инциденты. Нужен и специальный инструмент, чтобы следить за здоровьем серверов (например, сервис централизованного мониторинга и контроля ИТ – «Аргус»). Проактивно выявлять проблемы с ними, с почтой, с CRM, а не реагировать на последствия: «Ой, все сломалось… А у нас же еще и бэкапов нет, что делать?». Нужны и инструменты для учета заявок на ИТ-обслуживание, т.к. их уже довольно много. И теряться или решаться месяцами они не должны.

Это здорово тормозит бизнес и грозит ему постоянными простоями, каждый из которых означает, как минимум, недополученную прибыль. Восемьдесят-девяносто заявок на ИТ в месяц решаться в соответствии со строгим и понятным всем приоритетом. Лучше всего, с помощью системы управления заявками – ServiceDesk (обычной или работающей в облаке). А не телефона и почты.

Идеально, если у небольшого бизнеса есть, пусть и аутсорсинговая, но ИТ-служба. Которая с самого начала несет в компанию зрелые методики и правильные ИТ-процессы. Про управление ИТ-инцидентами все понятно – их нельзя не решать. Про управление ИТ-запросами – тоже («завести ящик», «установить нужное для работы ПО», «заблокировать пользователя»). Но не нужно забывать и об управлении ИТ-проблемами. Уже на этом этапе развития небольшой бизнес должен не просто «латать дыры» в ИТ, но и искать и оперативно находить причины возникновения этих «дыр». Например, точно узнать, почему «тормозит» «1С» — возможно, просто «утекает» память, потому что не установлено обновление. Или дисковая подсистема сбоит… Или проблемы с сетью на территории офиса. Постоянная перезагрузка сервера тут не поможет. Нужно точно разобраться в причинах и устранить эту ИТ-проблему раз и навсегда. А для этого в компании должен быть налажен специальный процесс – управление ИТ-проблемами.

Еще один процесс, который небольшой компании обязательно стоит наладить – управление изменениями в ИТ. Представьте, что та же, супер-важная для любой компании «1С» обновилась на сервере. И перестала запускаться у финансового директора, главного бухгалтера и ее подчиненных. Или же пропала интеграция приложения с CRM или сайтом компании. Чтобы избежать этих неприятностей и снова – простоев и штрафов за несданные вовремя отчеты – должна быть ИТ-команда, отвечающая за то, чтобы такие изменения в ИТ были правильно спланированы, прошли гладко и не затронули бизнес.

Вне зависимости от того, начали ли вы бизнес три месяца или несколько лет назад, вы можете сразу выстроить качественный «ИТ-фундамент» — без досадных ошибок и просчетов, которые позже способны вызвать дорогостоящие сбои и простои. И, конечно, с первых дней обеспечить своей компании качественную ИТ-поддержку за вполне разумные деньги. С нынешним уровнем развития технологий, их доступностью и способностью ИТ-компаний переносить успешные решения из сегмента крупного бизнеса в сегмент СМБ — это вполне реально.

Три совета для небольшого бизнеса по построению ИТ-инфраструктуры

Свежие новости и статьи