Три вопроса на засыпку кандидатам в техподдержку

Статьи 29 июня 2021 3 оттенка ИТ-аутсорсинга: какой подходит именно Вам? Зачем предпринимателю знать различия между несколькими видами ИТ-аутсорсинга? Все просто: даже если сейчас вы пользуетесь каким-то одним набором услуг, все может быстро поменяться и вам понадобится что-то новое. Поэтому сегодня поговорим о том, каким в принципе может быть ИТ-аутсорсинг. Статьи 18 июня 2021 Зачем бизнесу нужен аудит ИТсистем (ИТ аудит)? В самом начале сотрудничества ИТ-аутсорсинговая компания часто предлагает провести аудит ИТ-систем в компании. Однако многим собственникам эта услуга кажется лишней: зачем тратить деньги, ведь штатные ИТ-специалисты и без аудита знают все «боли» и проблемные точки в компании с точки зрения ИТ.

Действительно, зачем? Давайте разбираться!
Статьи 8 июня 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 3

Критерий, на который часто не обращают внимания. И напрасно! 

Сегодня речь пойдет о доверии и безопасности, без которых в ИТ-аутсорсинге не обойтись. Как только вы заключаете контракт, ИТ-аутсорсер получает доступ к «сердцу» вашего бизнеса:  финансовой информации, базам данных, личным данным персонала и контрагентов. Однако собственники бизнеса недооценивают фактор безопасности и больше смотрят на стоимость, количество выездов специалистов и т.д.  На основе практики
ALP GROUP расскажем, что можно предпринять уже на старте сотрудничества, чтобы обезопасить свой бизнес.

Недавно общался с коллегой-эйчаром, и мы сошлись на мнении, что сегодня как никогда важно активно мониторить рынок в поиске лучших кандидатов. Но что конкретно это означает? Какие выводы о подготовке соискателей IT-вакансий я могу сделать из большого опыта собеседований с техническими специалистами? Пожалуй, следующие.

Независимо от уровня конкретных профессиональных знаний, многие кандидаты «плавают» в ITSM (IT Service Management). Для многих это просто система, в которой ведется учет заявок на IT-обслуживание. И это сегодня, когда ITSM стал привычным стандартом взаимодействия бизнеса и IT в рамках техподдержки!

Бизнесу гораздо удобнее и понятнее управлять IT-услугами, чем детально разбираться в особенностях их реализации на уровне серверов и систем. Давно существуют хорошо работающие подходы к управлению IT-услугами, такие как ITIL, MOF, Cobit. Не нужно изобретать велосипед, все давно известно. Точнее, должно быть известно. Но знания по этой важнейшей теме обычно весьма поверхностны.

Итак, что обязательно нужно проверить у соискателей технических вакансий, претендующих на работу в IT-компании?

1. SLA – соглашение о качестве обслуживания

Некоторые никогда не слышали про SLA. Поэтому, например, крайние сроки устранения инцидентов и выполнения запросов воспринимаются как пожелания. Между тем, для IT-компании такая необязательность – это не только обманутое доверие пользователей, но и денежные штрафы.

Складывается парадоксальная ситуация, когда многие игроки уже принимают на себя обязательства по SLA, от соблюдения этих соглашений зависят репутации и финансы IT-компаний. Но кандидаты узнают обо всем этом уже после начала работы.

2. Разница между запросами на обслуживание и изменение IT-системы

С шашкой наголо, без создания резервных копий, IT-специалисты уже ничего, конечно, не обновляют. Но далеко не всем и не всегда приходит в голову очевидная мысль о том, что вмешательство в работающую IT-систему может привести к тяжелым последствиям, которые сложно просчитать заранее.

Например, небольшое (минорное) обновление версии платформы «1С.Предприятие» может привести к изменению работы подсистемы разбора XML, в результате чего документы просто перестанут открываться. Поэтому такие запросы надо рассматривать именно как запросы на изменение. Их выполнение должно быть согласовано с сотрудниками, ответственными за все IT-системы, на которые это изменение может повлиять. И аварийный план восстановления рабочего состояния, если что-то пойдет не так, тоже совершенно необходим.

В идеале специалисту техподдержки нужно понимать, как работать в IT-процессе управления изменениями, который учитывает:

  • Размер бизнеса заказчика.
  • IT-зрелость компании.
  • Отраслевую специфику.
  • Тот факт, что многие компании используют российское программное обеспечение и Open Source вместе с западным ПО.
  • Необходимость в особо сложных случаях обращаться за экспертизой к специалистам центра компетенции и/или к экспертному сервису централизованного мониторинга и контроля «здоровья» IT-систем.

Вместо этого масштабного комплекса аналитики и отработанных действий IT-специалисты нередко стремятся что-то «попробовать» или «сделать по-быстрому».

3. Разница между инцидентами и проблемами

Очень немногие кандидаты могут внятно объяснить разницу между инцидентами и проблемами. Обычно это ведет к одной из двух крайностей.

Поверхностный подход, латание дыр. В этом случае все приносится в жертву скорейшему восстановлению работоспособности. Ошибки и сбои устраняются быстро, но и речи не идет об анализе повторяющихся инцидентов, поиске и устранении истинных причин их появления. В ход идут обходные решения («костыли»), нагромождение которых медленно и верно разрушает IT-инфраструктуру. Пример: часто пропадает Wi-Fi — давайте просто перезагружать точку доступа раз в неделю. После этого не у всех сотрудников восстанавливается связь? Давайте напишем скрипт. Связь стала пропадать еще чаще? Ну, будем перезагружать точку доступа каждый день.

Излишняя дотошность. Здесь обратная картина. IT-специалисты знают, что нужно разбираться в причинах. Они даже знают, что существует управление IT-проблемами – процесс, который дополняет и уравновешивает управление инцидентами. Дополняет, а не отменяет! Но кандидаты с избыточной дотошностью часто забывают об этом. И воспринимают любое нештатное событие как системную проблему, в борьбе с которой можно выгнать пользователя с компьютера на целый день и забыть о главном. О том, что цель IT состоит не в прекрасно работающих компьютерах и системах, а в том, чтобы с их помощью пользователи могли выполнять свою работу. Поэтому прежде чем углубляться в изыскания, нужно позаботиться о том, чтобы у сотрудников была возможность выполнять свои задачи. Например, на подменных рабочих станциях.

Что делать с провалившими собеседование

К сожалению, отсутствие знаний по ITSM характерно не только для начинающих IT-специалистов. Похожая ситуация среди опытных, от трех лет опыта работы, системных администраторов, руководителей групп. Что же с этим делать? Просто не брать таких кандидатов на работу? Но на рынке IT кадровый голод. Поэтому такой вариант – непозволительная роскошь.

Брать на работу и надеяться, что «среда все исправит»? Действенный вариант, к которому – осознанно или нет – прибегают все компании, в которых нет программ обучения. Все-таки ITSM основан на здравом смысле. А, как показывает опыт, IT-сотрудники его хорошо перенимают. Однако часто успевают наломать дров.

Компенсировать нехватку знаний и обучать сотрудников? В этом случае важно, чтобы они учились на чужих, а не своих, ошибках и ошибались по минимуму. Для решения такой задачи, как обычно, нужен комплексный подход.

  • Компания должна обладать своей логичной и понятной процессной моделью. Не общей, из интернета, а собственной, учитывающей особенности работы реального предприятия.
  • Процессная модель должна быть задокументирована и детализироваться регламентами и инструкциями. Таким образом, она передается не из уст в уста, а доступна в любой момент всем сотрудникам.
  • Знание процессной модели должно непосредственно влиять на работу сотрудников. Новые сотрудники в обязательном порядке должны не просто читать про процессы и осваивать инструкции, но и в конце испытательного срока проходить экзамен с непосредственным руководителем. А для дальнейшего повышения расти не только технически (то есть приобретать новые знания по продуктам, технологиям), но и в организационном плане.
  • И главное: знания должны пройти полный цикл усвоения. Одного вводного тренинга и фразы «Остальное найдешь в базе знаний» недостаточно! Необходима методичная, глубокая, планомерная работа.

Executive.ru

Свежие новости и статьи

Статьи 18 июня 2021 Зачем бизнесу нужен аудит ИТсистем (ИТ аудит)? В самом начале сотрудничества ИТ-аутсорсинговая компания часто предлагает провести аудит ИТ-систем в компании. Однако многим собственникам эта услуга кажется лишней: зачем тратить деньги, ведь штатные ИТ-специалисты и без аудита знают все «боли» и проблемные точки в компании с точки зрения ИТ.

Действительно, зачем? Давайте разбираться!
Статьи 8 июня 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 3

Критерий, на который часто не обращают внимания. И напрасно! 

Сегодня речь пойдет о доверии и безопасности, без которых в ИТ-аутсорсинге не обойтись. Как только вы заключаете контракт, ИТ-аутсорсер получает доступ к «сердцу» вашего бизнеса:  финансовой информации, базам данных, личным данным персонала и контрагентов. Однако собственники бизнеса недооценивают фактор безопасности и больше смотрят на стоимость, количество выездов специалистов и т.д.  На основе практики
ALP GROUP расскажем, что можно предпринять уже на старте сотрудничества, чтобы обезопасить свой бизнес.

Статьи 25 мая 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 2

Как правильно оценить стоимость услуг и не обжечься на «скрытых» платежах

При выборе поставщика услуг стоимость – важный параметр. Это объяснимо с точки зрения менеджмента, который считает деньги. Но при оценке предложений на ИТ-аутсорсинг важно знать о подводных камнях низких цен. Потому что иногда, соглашаясь на низкий ценник, вы можете получить противоположный эффект -  переплатить за ИТ-поддержку. Всему виной скрытые и дополнительные платежи. В этом посте наглядно покажем, как это происходит, и дадим ценовые ориентиры по выбору ИТ-аутсорсера.

Статьи 20 мая 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 1 Почему не у всех получается найти надежного поставщика с первого раза?  

Идея такой шпаргалки возникла после анализа отзывов более 200 наших клиентов за несколько последних лет. Многие руководители говорили, что они поменяли нескольких поставщиков ИТ-услуг, прежде чем стать партнерами ALP Group. Что может пойти не так при взаимодействии с ИТ-аутсорсером, и как этого не допустить? Разбираемся и даем полезные рекомендации.