Особенности разработки Service Level Agreement (SLA) при IT аутсорсинге. Часть 2

Это интересно
Удаленный системный администратор В последние годы всю большую популярность на отечественных предприятиях малого и среднего бизнеса получает удаленное администрирование компьютеров и серверов.
Мониторинг сети предприятия Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Монтаж оптического кросса Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Безопасны ли услуги ИТ аутсорсинга? Часть 1 Передача определенных функций по облуживанию информационной инфраструктуры предприятия становится все более распространенной и в нашей стране, и на Западе. Заметные преимущества данного подхода и все выгоды, которые потенциально может получить компания, привлекают многих.

Продолжаем тему, начатую в 1 части этой статьи.

Service Level Agreement ни в коем случае не может быть формальным перечислением оказываемых аутсорсером услуг. В Соглашении должны быть четко сформулированы бизнес-цели клиентской компании, поскольку это позволит провайдеру аутсорсинговых услуг лучше понять поставленную перед ним задачу. Качество ИТ аутсорсинга в первую очередь зависит от того факта, окажется ли достигнуто партнерское взаимопонимание между обеими сторонами во время выработки общих условий SLA услуг. Главной его особенностью остается то, что основным влияющим на стоимость той или иной из услуг фактором является не факт ее непосредственного исполнения, а именно качество предоставления услуги.

Например, если почтовый сервер организации-заказчика, переданный на ИТ аутсорсинг, оказался недоступным в течение более чем четверти во время рабочего дня, аутсорсинговая фирма должна будет предоставить установленную соглашением компенсацию. Необходимо уточнить, что в соответствии с законодательством, финансовая ответственность системного администратора, состоящего в штате, в ряде случаев определяется только размерами его заработной платы.

Заключение Соглашения дает возможность значительно увеличить степень ответственности по самым критичным для заказчика услугам. И этот факт вполне можно отнести к значительным преимуществам аутсорсинга по сравнению с другими вариантами получения ИТ услуг. Конечно, в перечне SLA услуг необходимо заранее определить пределы будущей ответственности сторон и учесть такой фактор, как нанесение вреда третьими лицами. Особенно важно во время разработки основных условий SLA выделить самые критичные для клиентской компании услуги. Потому что не все переданные на ИТ аутсорсинг сервисы, жизненно нужны для обеспечения функционирования той или иной организации. Поэтому, выделив самые критичные сервисы, нужно обсудить возможность более высокого качества при предоставлении услуг в первую очередь для них.

Закономерно, что это повысит цену услуги, однако, и повысит степень ответственности аутсорсера. Тем не менее, при заключении Соглашения нет смысла стремиться к достижению самых высоких параметров качества. Необходимо ориентироваться стоит на потребности клиентской компании, поскольку это позволит порой существенно сэкономить.

Чтобы не возникло непонимания при разработке SLA услуг, используемые при описании качества услуг понятия должны иметь однозначные определения. Также не надо рассматривать Соглашение об уровне услуг SLA как неизменный фактор. В ходе партнерства заказчика и аутсорсера SLA иногда может изменяться.

Свежие новости и статьи

Статьи 15 июля 2021 SLA – три «волшебные» буквы ИТ-аутсорсинговая компания берет на себя определенный круг задач
и ответственность за их выполнение. Но что делать, если качество в итоге вас не устроило?
Когда речь идет о штатном сотруднике, меры понятны (хотя далеко
не всегда эффективны) – «профилактические беседы», повышение квалификации или, в крайнем случае, увольнение. А как быть
с привлеченным подрядчиком? Ответ в этой аббревиатуре – SLA, Service Level Agreement или соглашение об уровне сервиса
Статьи 29 июня 2021 3 оттенка ИТ-аутсорсинга: какой подходит именно Вам? Зачем предпринимателю знать различия между несколькими видами ИТ-аутсорсинга? Все просто: даже если сейчас вы пользуетесь каким-то одним набором услуг, все может быстро поменяться и вам понадобится что-то новое. Поэтому сегодня поговорим о том, каким в принципе может быть ИТ-аутсорсинг.
Статьи 18 июня 2021 Зачем бизнесу нужен аудит ИТсистем (ИТ аудит)? В самом начале сотрудничества ИТ-аутсорсинговая компания часто предлагает провести аудит ИТ-систем в компании. Однако многим собственникам эта услуга кажется лишней: зачем тратить деньги, ведь штатные ИТ-специалисты и без аудита знают все «боли» и проблемные точки в компании с точки зрения ИТ.

Действительно, зачем? Давайте разбираться!
Статьи 8 июня 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 3

Критерий, на который часто не обращают внимания. И напрасно! 

Сегодня речь пойдет о доверии и безопасности, без которых в ИТ-аутсорсинге не обойтись. Как только вы заключаете контракт, ИТ-аутсорсер получает доступ к «сердцу» вашего бизнеса:  финансовой информации, базам данных, личным данным персонала и контрагентов. Однако собственники бизнеса недооценивают фактор безопасности и больше смотрят на стоимость, количество выездов специалистов и т.д.  На основе практики
ALP GROUP расскажем, что можно предпринять уже на старте сотрудничества, чтобы обезопасить свой бизнес.