Современный ИТ-аутсорсинг: таргетированный сервис нового поколения
ИТ-компании, которые хотят добиться успеха на изменившемся рынке, должны жестко таргетировать свои услуги. Правильно нацеливать их на приоритетные сегменты клиентов. На крупный бизнес, СМБ, торговые сети. Даже если в приоритете - госкомпании, занятые импортозамещением, строго таргетированное предложение гарантированно даст им желаемый доступ к недостающим компетенциям. Просто в нужной для них форме. И точно закроет "боли" заказчиков, которые они выражают очень по-разному, - уверен Дмитрий Бессольцев, директор департамента ИТ-аутсорсинга ALP Group.
Сегодня все больше крупных и средних заказчиков выбирает ИТ- аутсорсинг. И это не случайно, ведь реальные потребности клиентов существенно изменились и содержание внешних ИТ-услуг отражает эти изменения, а иногда немного опережает рынок. Потому что без некоторых новых услуг компании просто не могут выполнить многие серьезные ИТ-проекты. Например, трудно обойтись без перехода на импортонезависимое ПО и обеспечить качественную работу информационной системы (ИС) на фоне постоянно возрастающего потока изменений и перевода ИС в качественно иной режим эксплуатации.
Может ли обычный ИТ-аутсорсинг удовлетворить эти потребности заказчиков? Нет. Ведь типичная сервисная ИТ-компания все еще предоставляет фиксированный набор ИТ-процессов с единственным алгоритмом реализации каждого. Набор оказывается для одних чересчур сложным, для других — слишком упрощенным, для третьих — недостаточно учитывающим специфические особенности регламентной базы. Нередко комплекс настоящих ИТ-процессов сокращен до управления ИТ-инцидентами, а остальные (управление изменениями, управление проблемами) — реализованы в виде практик. Или вообще переданы сотрудникам «на авось». Такие ситуации выявляются на основе статистики ИТ-инцидентов: если они повторяются, а вариативность сроков решения велика, если параметры реагирования и решения нельзя зафиксировать в жестком SLA, значит, у исполнителя нет настоящих ИТ-процессов.
Но заказчик не может это выявить при заключении контракта. Поэтому до сих пор рынок разъедает снизу готовность многих ИТ-компаний давать невыполнимые обещания и демпинговать. Значительная часть потенциальных заказчиков, стремясь максимально снизить расходы на ИТ, продолжает клевать на эту приманку. А потом бурно реагирует на неудачу, считая ее следствием не своих ошибок в выборе исполнителя, а свойством ИТ-аутсорсинга. Это не только затрудняет работу с подобными клиентами, но и вредит репутации настоящего ИТ-аутсорсинга, который не имеет ничего общего с вышеописанным стилем работы.
Какой же он, этот настоящий аутсорсинг?
Баланс между реагированием и проактивностью
ИТ-процессы остаются основной формой работы с инцидентами. Но заказчик должен получить гарантию, что может в любой момент использовать нужный набор основных ИТ-процессов (управление запросами, инцидентами, проблемами, изменениями). И что все эти функции действительно реализованы как настоящие ИТ-процессы. Для этого надо закладывать в договор жесткие количественные SLA и штрафы за их нарушение. Но и быть готовым платить за такой сервис.
Кроме того, исполнитель должен уметь работать с большим числом различных регламентов каждого процесса. Причем не снижая качества и повышая вариативность результатов. Это целая технология, но она позволяет ИТ-компании с единых позиций решить сразу несколько задач: учесть отраслевую специфику (госуправления, ретейла), масштаб работы и уровень ИТ-зрелости заказчика, а также вносить изменения в регламент процессов, чтобы максимально отразить специфику клиента (иностранные компании, ретейл). К тому же данная технология является основой поддержки российского ПО (РПО) и свободного ПО (СПО). Однако поддержка новых видов ПО уже не может опираться на компетенции разработчика в том же объеме, как при использовании западного проприетарного ПО.
Аутсорсинговая компания должна создать свои центры компетенции по ключевым для себя продуктам, а по остальным — взаимодействовать с центрами других компаний.
Однако, как бы хорошо ни были реализованы ИТ-процессы, этого уже недостаточно. Потому что они являются реакцией на те или иные ситуации. Чем быстрее должна быть эта реакция, тем выше издержки. Но если характер деятельности заказчика требует предельного сокращения времени на реагирование и решение ИТ-инцидентов, то даже постоянное присутствие специалистов аутсорсинговой компании на площадках заказчика не всегда может помочь.
Необходим переход к проактивному выявлению и максимально быстрому устранению неполадок — именно так работает первый экспертный сервис централизованного мониторинга и контроля состояния информационной системы (СЦМК). Команда экспертов разного профиля, используя целый комплекс сложнейших ИТ-инструментов (средства анализа логов, системы полнотекстового поиска, особые алгоритмы аналитической обработки данных), непрерывно следит за ИС. Замечает первые признаки проблем, разрабатывает решение и рекомендует его ИТ-службе заказчика. Или применяет самостоятельно. СЦМК — это технологическая платформа для целого комплекса новых сервисов. Среди них выявление причин, из-за которых снижается производительность прикладного и инфраструктурного ПО, восстановление производительности с помощью недорогих точечных воздействий и недопущение ее падения в дальнейшем. Другой пример — объективный контроль изменений в ИС по схеме «было — стало».
Реактивные и проактивные технологии прекрасно дополняют друг друга. Для большинства своих филиалов организация может выбрать ИТ-аутсорсинг на базе ИТ-процессов, временами подключая проактивную технологию, чтобы лучше контролировать существенные изменения ИТ-ландшафта. Скажем, в пики продаж, когда цена простоя по вине плохой работы ИТ многократно возрастает. Наиболее ответственные территориальные единицы, например, филиалы с максимальной выручкой, могут постоянно находиться под контролем групп экспертов.
Импортозамещение в ИТ и снижение рисков перехода на новое ПО
Пережив шок, организации, подпадающие под нормативную базу импортозамещения, начали всерьез готовиться к переходу. Самые дальновидные уже около двух лет отбирают подходящие ИТ-продукты. Проверяют их функциональность и совместимость, оценивают удобство и эффективность взаимодействия с разработчиками, масштабируемость их технической базы. По сути, формируют своего рода технологические платформы. Такие клиенты хорошо понимают, что предотвратить все проблемы не удастся. ИТ-инциденты будут происходить уже после перевода нового ПО в режим промышленной эксплуатации. И здесь важной оказывается услуга вендорской техподдержки российского ПО и OpenSource. Именно поэтому чуть больше года назад она появилась на рынке. Так сегодня поддерживается ОС «АЛЬТ» — первая российская линейка операционных систем уровня крупного предприятия.
Техподдержка сразу начала предоставляться на всей территории страны и регламентироваться жесткими количественными SLA. Фактически компания «Базальт СПО» передала нам на аутсорсинг одну из ключевых бизнес-функций — работу первых двух линий поддержки. Выгоды нашего партнера очевидны: возможность полностью сконцентрироваться на создании продуктов, а в рамках техподдержки реагировать только на небольшое число запросов (5%), действительно требующих экспертных знаний ПО.
Развитием проекта стало создание открытой шины техподдержки, к которой сначала присоединилась компания Postgres Professional, производитель СУБД Postgres Pro, предназначенной для использования в составе высоконагруженных систем. При этом мы разработали универсальную технологию поддержки комплекса ОС, СУБД и других системообразующих программных продуктов как единого целого. Она полностью защищает компанию-пользователя от болезненной ситуации, в частности, такой, когда у компании есть сервисные контракты с производителями различного ПО, но их службы техподдержки «перефутболивают» ее от разработчика к разработчику. И не решают проблему. Чтобы уберечь пользователей от подобного стечения обстоятельств, наши компании начали давать SLA не только на реагирование, но и на решение инцидентов. И закрывать все инциденты из одного окна. Это стало большим шагом вперед для заказчиков, в некоторых случаях, получивших даже более качественный сервис, чем для западного проприетарного ПО.
Такая поддержка продуктов — существенное конкурентное преимущество и для разработчиков российского софта, обеспеченное именно ИТ-аутсорсингом.
Ответ на запрос госкомпаний: ИТ-услуги на всем жизненном цикле систем
Несколько лет назад многие крупные госструктуры и госкорпорации стали отдавать ИТ-проекты внешним исполнителям: ИТ-аудиты вычислительных мощностей и СХД в ЦОД, комплексный аудит, модернизацию ИТ-инфраструктуры и поддержку ИТ-инфраструктуры как непрофильную, дорогую активность. Это серьезный сдвиг парадигмы. Другой, не менее серьезный сдвиг — импортозамещение в ИТ. Но больших бюджетов на эту непростую активность не выделяют. Потому госкомпаниям не очень понятно, что и на что замещать, с чего лучше начать импортозамещение, а с чем подождать. Кто будет внедрять и поддерживать готовое решение. Такова малая часть проблем, которые вызывают головную боль у ИТ-директоров ДИТ в госсекторе. Основной же их запрос при импортозамещении — надежность работы готового импортонезависимого решения. В более общем плане необходим целый комплекс сервисов для успешной реализации данного процесса, поддерживающий замещаемые системы на каждом этапе жизненного цикла.
Подобный комплекс может предусматривать такие сервисы, как аудит возможности импортозамещения, по итогам которого формируется «дорожная карта» общего пути к импортонезависимому ПО; услуга, поддерживающая заказчика при формировании четких требований к импортонезависимому ПО (к функционалу, надежности, совместимости продуктов друг с другом и с существующей ИТ-инфраструктурой, к географическому охвату и параметрам SLA вендорской техподдержки).
Важный этап — стендирование продуктов и решений, чтобы клиент смог увидеть, как, например, будут реализованы групповые политики при замене Microsoft Active Directory каталогами Samba DC/FreeIPA, как будет вестись проектирование типовых рабочих мест и обучение администраторов и пользователей, каким образом будет организована поддержка тиражирования после благополучного внедрения пилота. И здесь необходим объективный контроль успешности проекта с помощью СЦМК «Аргус».
Комплекс услуг, поддерживающий импортозамещение, — подход, совсем не характерный для интеграторов. Их компетенции частично относятся к проектированию ИС, частично — к аспектам управления проектом внедрения. Остальное свойственно сервисной компании, у которой уже есть готовые инструменты, процессы, подходы, экспертиза, а заказчику предлагается всем этим воспользоваться. То есть организациям, переходящим на импортонезависимое ПО, требуется не просто интеграторский, а именно сервисный подход к импортозамещению.
СМБ тоже нужно таргетированное предложение
Малый бизнес, как и раньше, отдает на аутсорсинг все — и техническое обслуживание инфраструктуры, и ее развитие (ИТ-проекты, разработка). Оставляя только общую координацию. Средний бизнес также оставляет управление ИТ на своей стороне. Поэтому внешне кажется, что запрос СМБ-клиентов («обслуживание серверов и рабочих мест») не изменился. На самом деле, у двух третей СМБ-заказчиков, научившихся жить в урезанных ИТ-бюджетах или, напротив, захвативших новые рынки, бизнес-запрос стал иным. Им не нужен «ремонт компьютеров», то есть поинцидентное обслуживание по аналогии с «мастером на час». Им нужно, чтобы ИТ гарантированно работали и развивались. Нужна непрерывность бизнеса и надежная ИТ-инфраструктура, для которой компетентный исполнитель уже запланировал правильное, постепенное развитие. И все это — за разумные деньги. СМБ не может пойти к интеграторам (слишком дорого), не может задублировать всю инфраструктуру в разнесенных ЦОДах. Полный уход в облака тоже не панацея. Могут быть проблемы с доступностью облачной инфраструктуры, с интернет-каналами связи. К тому же бизнес уже вложил ресурсы в свою, еще рабочую инфраструктуру.
Зрелые поставщики ИТ-аутсорсинговых услуг могут предложить «обвязать» существующую ИТ-инфраструктуру компании комплексом сервисов, повышающих ее надежность. Без капитальных вложений со стороны заказчика. В стандартную сервисную обвязку для СМБ входят комплексный ИТ-аудит, сервис управления ИТ-инцидентами и проактивный мониторинг «здоровья» ИС, обнаруживающий 80% инцидентов раньше, чем они повлияли на бизнес. А также управление проблемами и централизованное управление изменениями в ИТ. И дублирование ключевых сервисов компаний-заказчиков или самой важной части ИТ-инфраструктуры в «теплом/горячем резерве» («гибридная инфраструктура»). Благодаря этим услугам СМБ-компания может забыть, что ее ИТ-инфраструктура когда-то была недостаточно надежной.
По отдельности ни сервисы, ни самые современные инструменты, ни правильные ИТ-процессы, ни облачные решения не повлияют на надежность ИТ-инфраструктуры. Только в комплексе. Но нужно понимать, что предоставить такой комплекс способна не любая сервисная компания. А только та, которая заранее подготовила инструменты, процессы, экспертизу. Максимально автоматизировала услуги и стандартизировала процессы в составе сервисной обвязки, чтобы дать СМБ гарантированную надежность ИТ-инфраструктуры по приемлемой рыночной стоимости. Обслуживание одного сервера по такой схеме работы обойдется СМБ-компании всего в 4–5 тыс. рублей в месяц. А размещение сервиса «1С» в облаке в «теплом резерве» — в 5–10 тыс. рублей в месяц. В том числе и потому, что самой сервисной компании ИТ-инцидент, «пойманный» заранее, обходится в 2–10 раз дешевле, чем обнаруженный позже.
Итого
Сегодня ИТ-аутсорсинг востребован организациями любого размера и отраслевой принадлежности. Рост спроса продолжится и в ближайшие 3–5 лет, в силу макроэкономических, политических и частных причин. При этом «боли» компаний-клиентов по существу одинаковы: госструктурам, госкомпаниям, ретейлу и СМБ хочется иметь непрерывную поддержку бизнеса и ритмичную работу. Но выражают компании это по-разному.
ИТ-компаниям, стремящимся добиться успеха на быстро меняющемся рынке, необходимо перейти на новый технологический уровень, позволяющий жестко таргетировать свои ИТ-сервисы для каждого приоритетного сегмента клиентов. При этом все категории клиентов остро нуждаются в компетенциях, поддерживающих изменение и ежедневную работу ИС. Заказчику гораздо проще получить их от аутсорсинговой компании, чем создавать самостоятельно.
Таргетированное предложение должно дать клиенту доступ к этим компетенциям. ИТ-компания может специализироваться на определенной категории заказчиков и на определенном этапе жизненного цикла их ИС. А может стараться охватить сегменты и жизненный цикл целиком. Последний вариант самый сложный, но позволяет одновременно работать с организациями, взаимодействующими в составе кластера или деловой сети. То есть выйти в практически незанятую рыночную нишу.
Общие для всех сегментов бизнеса причины — острая нехватка ИТ-компетенций на рынке, попытка оптимизировать стоимость владения и обслуживания ИТ. Но у каждого сегмента есть и своя специфика. СМБ не хватает надежности имеющейся ИТ-инфраструктуры и показателей доступности ключевых сервисов. Крупные госкорпорации чувствуют потребность в профессиональной поддержке на каждом этапе жизненного цикла ИС.
Самыми успешными становятся те сервисные компании, которые умеют делать строго таргетированные предложения для разных сегментов бизнеса. И при этом сохранять и даже наращивать рентабельность на падающем рынке.
Читайте далее:
- Как проходит импортозамещение в государственном секторе?
- Импортозамещение - еще не значит локализация ИТ-инфраструктуры
