Большинство ИТ-аутсорсинговых компаний среднего размера говорит о том, как кризис повлиял на них. Но мало кто задумывается о том, как новое время, которое не получится переждать, повлияло на их клиентов. И как изменились требования рынка к ИТ.
Трудные деньги и высокие запросы
Большинству (70%) заказчиков ИТ-аутсорсинговых услуг из SMB деньги стали доставаться намного сложнее, чем раньше. Так как бюджеты их компаний просели. А с ними – и бюджеты на ИТ. При этом конкуренция на их рынках стала расти ежечасно. А прибыль - существенно сокращаться. Естественно, что и сами заказчики из этого сегмента (поставщики лекарственных средств, те, кто ищет персонал, предоставляет бухгалтерскую и налоговую отчетность, торговые сети, сервисные компании и др.) стали меняться, пытаясь сохранить маржу. Создавать супер-антикризисные предложения на год со скидками в 15-20% и, одновременно, уходить к менее известным поставщикам ИТ-услуг, которые не всегда могут поддержать качество обслуживания.
Но для того, чтобы обеспечивать максимум услуг по минимально-возможной цене, и предприятия, и компании из сферы услуг, и фармацевтика, и ритейл должны работать без сбоев. Отгрузка и доставка лекарственных средств должна идти точно в срок, доступ к номенклатуре любых товаров оставаться оперативным, а сборка заказов и передача их в отдел логистики - быстрой и точной… У бухгалтерских и налоговых компаний все еще жестче. Сломался сервер, с базами корпоративных клиентов стало невозможно работать? Это никого не волнует. Отчеты должны быть сданы в срок. Не вышло? Потерянный клиент, который понес недопустимые для него убытки и подмоченная репутация поставщика услуг. Та самая репутация, которая сегодня, в тяжелые времена, наконец-то стала реальной ценностью! Кстати, эта репутация, во многом опирается именно на непрерывность бизнеса компаний. А значит – и на качество ИТ.
Не стой и не смотри!
За десять с лишним лет работы я понял на практике, что в качественном ИТ не должно быть равнодушных людей и чужих проблем. Поэтому стоять и смотреть на то, как у крупного, среднего и малого бизнеса растет потребность в отказоустойчивой инфраструктуре и при этом тают деньги на ее дублирование, т.е. на покупку второго, третьего сервера, коммутатора, на расширение каналов связи – для меня и моего департамента немыслимо. Любой бизнес должен развиваться, а не упираться лбом в стену из-за девальвации рубля и одновременного роста цен на лицензии и оборудование. Он должен видеть свет в конце туннеля. И это – не серверы, удачно купленные впрок («успели, успели!»). Потому что даже нетехническим людям ясно, что любые серверы сыпятся через год-три. Это – облака.
До кризиса о них говорили много, но будут говорить еще больше. Потому что облака и гибридные инфраструктуры - самый дешевый, правильный и современный способ сделать любой бизнес по-настоящему отказо- и катастрофоустойчивым.
Зачем нам эти «гибриды»?
Благодаря умным гибридным схемам, малые компании не «зарывают» последние деньги в избыточные мощности, которые, все равно, будут простаивать большую часть времени и, при этом, справляются с сезонными пиками нагрузки. А средние – не отказываются от тех вложений, которые уже были сделаны. Например, в дорогие системы коммерческого учета (3-10 млн рублей за три предкризисные года на поддержку и эксплуатацию). Крупные же – могут без труда запускать проекты, на которые затраты на ИТ и планирование соответствующих ресурсов не были забюджетированы заранее. Или же начать работать над короткими, но важными проектами, для которых создание своей инфрастуктуры нерационально.
И те, и другие, и третьи используют то, что у них уже есть, арендуя дополнительные мощности - серверы, СХД, учетные системы - в облаке. Гибко масштабируя инфраструктуру и добиваясь отказо- и катастрофоустойчивости. В результате бизнес продолжает работать, несмотря на вышедший из строя сервер, пропавший доступ в Интернет, несмотря на пожар, наводнение или отсутствие средств на построение собственной инфраструктуры. Идет бухгалтерский учет, продажи, отгрузки, проходят телефонные звонки от клиентов, поставщиков и партнеров. Ключевые отделы предприятия работают в полную силу. Появившиеся рыночные возможности тут же используются, потому что количество рабочих мест или характеристики информационных систем масштабируются «по клику мышки». А счет за расходы на ИТ не заставляет никого бледнеть. Потому что даже при выросших под необходимость ресурсах он остается адекватным. Да, он может вырасти, но бизнес всегда будет понимать почему. На какую сумму и на какой период.
За счет чего это возможно? Как и в любом бизнесе – за счет умного подхода. За счет «горячего», «теплого» и «холодного» резерва ресурсов в облаке поставщика ИТ-услуг.
Умные дубли против полуфабрикатов
Полухолодный и холодный резервы крайне дешевы. Стоят почти ноль. Похожи на полуфабрикаты на ужин: заманчивые на картинке, но на практике совершенно невкусные.
При холодном резерве дублирующая инфраструктура создана в облаке и «заморожена» - серверы выключены. Или же она вообще создается только по требованию, в случае сбоя основной инфраструктуры или необходимости масштабирования. Создание/включение и настройка серверов требуют времени – бегут драгоценные часы, иногда дни. При полухолодном же варианте резервная инфраструктура тоже выключена, но уже преднастроена. Клиент при таком резерве не будет потреблять ресурсы и будет платить владельцу облака ноль. Ну, пару тысяч рублей за аренду дискового пространства, которое потребляют установленные операционные системы и софт. Но данные компании в облаке будут неактуальны. Когда эта инфраструктура потребуется, ее, как и в предыдущем случае, нужно будет включить, актуализировать ее настройки, установить обновления, синхронизировать данные… Сегодня я почти не вижу бизнесов, которым были бы интересны эти варианты. Мои сотрудники стараются объяснять клиентам, что облака позволяют делать гораздо более «вкусные» вещи – «горячий» и «теплый» резерв.
Так, при горячем резерве специалисты нашей компании строят для тех же бухгалтерских и финансовых компаний кластер. Который дублирует в облаке самый важный для бизнеса компонент или компоненты, например, «связку» учетная система 1С+СУБД. Если цель – отказоустойчивость, то резервный сервер обладает теми же характеристиками, что и основной. И бизнес просто арендует этот точный и по природе своей отказоустойчивый дубль. При отказе сервера, на котором хранится учетная система, происходит автоматическое или ручное переключение на резервный. Перерыв составляет несколько секунд или несколько минут. Или же его нет вообще. При этом бизнес не останавливается. Сегодня это гигантский плюс.
Если задача – быстро масштабироваться, то конфигурация облачного сервера будет соответствовать потребностям компании «здесь и сейчас». И может быть практически моментально изменена в случае необходимости.
Основной минус «горячей» схемы – ресурсов в облаке должно быть достаточно. Если у бухгалтерской или финансовой компании в офисе стоит сервер с 16 ядрами и 64 Гб памяти, то резерв в облаке должен быть примерно таким же. Это не слишком дешево, хотя и намного доступнее, чем покупка второго сервера. Это уж точно, затраты не в районе 2 млн рублей в год плюс 10% ежегодно на его обслуживание. Аренда идентичного сервера обойдется бухгалтерской компании в 100-200 человек, в среднем, в 30—60 тысяч рублей в месяц (зависит от провайдера). Если потребуется масштабироваться, несколько кликов мышкой помогут нарастить производительность в десятки раз, или сократить ее. Платя за сокращенные ресурсы меньше, а за те, что нарастила – больше. Что разумно и выгодно. Но не каждый средний бизнес может позволить себе этот вариант. Да и не каждому это нужно.
По моему мнению, полная отказоустойчивость и «горячий» резерв крайне нужны компаниям, которые, например, активно продают по телефону. При этом стоит помнить, что у них есть и менее критичные сервисы. Ту же бухгалтерскую базу вполне можно сделать чуть менее отказоустойчивой. А вот система коммерческого учета, которая отвечает за отгрузки и продажи, и работа которой сказывается на взаимодействии с клиентами, а значит, прибыли и репутации бизнеса, должна быть доступна всегда.
Возможность мгновенного масштабирования может быть полезна практически любым компаниям, готовящимся внедрять новые системы. Если, например, необходимо протестировать работу новой BI-системы, то бизнесу не надо покупать дополнительный сервер. Можно просто арендовать необходимые мощности на нужный срок.
Горячо или тепло?
Облако позволяет бизнесу выбрать и другой путь. При теплом резерве среднее или крупное предприятие арендует не всю нужную инфраструктуру, а ее «маленькую копию». Например, берет в аренду сервер не с 64 Гб памяти, а с 4 ГБ, не с 16 процессорами, а с 2-мя. Т.е. ИТ-специалисты создают для клиента уменьшенную модель инфраструктуры в облаке. Внутри которой важные финансовые данные, информация о клиентах реплицируются не в онлайн-режиме, а с задержкой в 4-5 минут. Эта мини-копия системы не будет готова к использованию моментально. «Теплую» инфраструктуру нужно будет «разогреть». Так, при сбое основной системы 500 пользователей производственной компании получат остановку в работе в 2-4 часа, но данные у компании в любой момент времени будут свежими (потери, максимум, в 5 минут).
Масштабирование же и вовсе происходит безболезненно: данные актуальны, а наращивание мощностей – дело техники. По нашему опыту, такой вариант вполне устраивает средний бизнес. Например, то же производство, для которого возможный сбой в системе коммерческого учета не станет критичным. Производственная компания всего лишь получит учетные данные для формирования общего отчета с некоторой задержкой. А вот действительно критичная для этого бизнеса производственная система продолжит работать.
Бухгалтерам, налоговикам и юристам-аутсорсерам можно предложить такой вариант, зная, что у них есть «горячие» периоды – например, сдача отчетности клиентов в соответствующие органы. И на эту неделю им нужна полностью отказоустойчивая инфраструктура в облаке («горячий» резерв). Или же увеличенная мощность инфраструктуры, позволяющая справиться с тяжелыми отчетами. В обычное же время, когда компания ведет бухгалтерский и налоговый учет в рабочем режиме – «теплого» резерва более чем достаточно. Т.е. облако в такой ситуации позволяет планировать ресурсы с учетом конкретной ситуации. И всегда знать, сколько они будут стоить. Так, если неделю компания работает в горячем резерве, а три в теплом, то за неделю «горячей» работы она заплатит 15 тысяч рублей. А за три «теплых» - 6 тысяч (2 тыс. х 3 недели). Т.е. общие расходы компании на непрерывность бизнеса в данном случае (и на услугу «Гибридная инфраструктура по цене традиционной») - 21 тысяча рублей в месяц, с учетом «пиковых» периодов.
Всесторонняя поддержка
Но чтобы теплый резерв работал правильно, нужна не только квалифицированная техническая, но и четкая организационная поддержка. Зрелая ИТ-аутсорсинговая компания должна создать простой и ясный план действий для заказчика. В котором будут учтены не только действия ИТ-специалистов, но и действия сотрудников компании-заказчика. При сбое ИТ-специалисты поднимают и расширяют теплый резерв, актуализируют данные, обновляют ярлыки, перепрописывают записи в DNS. Бухгалтеры разъезжаются по домам, копируют новые ярлыки и продолжают работу. Продавцы звонят клиентам и предупреждают о том, что они работают, но актуальную информацию смогут предоставить чуть позже, чем договаривались. А генеральный директор отдает соответствующий приказ по компании.
Но это уже совсем другая история - про правильные ИТ-процессы. Про облако и компетенции команды, которые клиент получает «как одно целое». И про рост запросов от бизнеса на новую услугу – DRaaS (Disaster Recovery-as-a-Service). Которая, как и гибридные схемы, позволяет клиентам не терять ни деньги, ни репутацию. А приобретать сильное конкурентное преимущество по отношению к тем бизнесам, которые этого по каким-то причинам не делают.
