Задачи ИТ в ритейле: что отдать на аутсорсинг
Опираясь на опыт, накопленный ALP Group и на свой прошлый опыт работы ИТ-директором в ритейле, я выделю основные блоки работ, которые ИТ-директор торговой сети может поручить специалистам ИТ-аутсорсинговой компании.
Аутсорсинг: 1 и 2 линии технической поддержки
Соотношение запросов и инцидентов в ритейле иное, чем в сервисных или производственных компаниях. Доля «жестких» ИТ-инцидентов, которые способны повлиять на продажи и «съесть» всю прибыль за день, может во многих случаях доходить до 80%. А «мягких» обращений от пользователей («нужен новый адрес электронной почты») – всего до 20%. Это важно учитывать при приеме, оценке, эскалации и решении ИТ-обращений, особенно региональных. Для устранения серьезных инцидентов точно в срок (согласно SLA), нужны ИТ-специалисты в том же городе. Если специалистов на расстоянии вытянутой руки нет, сроки решения ИТ-проблем остаются точными лишь на бумаге.
При этом «жесткие» региональные инциденты требуют максимум внимания от ИТ-менеджера. А у штатной ИТ-службы торговой сети слишком много других задач (процессных, проектных), чтобы она могла контролировать еще и то, насколько правильно принимаются, регистрируются и отрабатываются ИТ-инциденты. Во всех городах присутствия и торговых точках сети. Причем, контролировать «через двойной фильтр», чтобы ошибки не пробили и без того невысокую маржу ритейлера, даже крупного (2-5%).
Зрелый поставщик внешних ИТ-услуг умеет быстро и четко закрывать ИТ-инциденты, контролировать работу специалистов, причем, для него это – оптимальный процесс (неоптимальный съел бы его прибыль мгновенно). Чаще всего у него уже есть партнерская сеть по всей России, работающая по его же процессам и стандартам качества. Да и «система двойных фильтров» для него – понятие привычное. Так как она работает и внутри (в команде) и снаружи, на любых ИТ-проектах, не только в ритейле.
К тому же, обе линии технической поддержки «на стороне» чаще обходятся ритейлеру дешевле, чем их самостоятельная «постройка» и содержание. Ведь у многих сетей всего по 1-3 торговых точки на город. Нужного количества сложных задач или плотного потока ИТ-инцидентов для компетентных инженеров 2-й линии, работающих в регионах, просто не набирается. Люди, хорошо знающие сложное сетевое и торговое оборудование, локальные инфраструктуры и сервера, сидят в штате без дела. А потом уходят. И ИТ-службе нужно снова искать и вводить в курс дела новых и дорогих сотрудников. Те же, кто остается на 1-й линии, могут опознать и принять сложные ИТ-инциденты. Но не решить их самостоятельно - из-за отсутствия нужных компетенций или в силу географической удаленности объектов.
Работа в разных временных зонах тоже не добавляет торговой сети оптимизма. Поддерживать точки нужно в режиме 24/7. А местные ИТ-специалисты могут отслеживать и устранять ИТ-проблемы только по 12 часов. В принципе, можно оставить торговую сеть и без ночной поддержки. Но это плохая мысль – можно пропустить действительно сложный сбой, который парализует работу половины магазинов сети на несколько дней. А инженеры 2-й линии, способные справиться с большим количеством касс, отследить качество многочисленных синхронизаций и репликаций с центральным сервером, понять, что ошибка в транзакции при работе учетной системы может стоить несколько миллионов рублей, слишком квалифицированы и дороги для ночной работы.
Вот и получается, что люди на местах, вроде, есть, особенно, если у сети действительно сложная инфраструктура (продукты питания, строительные материалы). И платят им много. А ИТ-инциденты все равно не решаются. Сеть теряет деньги на бесконечных сбоях и простоях.
Специалисты внешней ИТ-компании обладают более широким «ИТ-кругозором». И гарантированно умеют работать со сложными проблемами, т.к. обслуживают сразу несколько десятков торговых сетей. При этом они обходятся заказчику из ритейла в 1,5 – 2 раза дешевле, чем сотрудники в штате, сопоставимые по уровню. Так как сеть платит за определенное, выверенное исполнителем количество инцидентов. Которое зависит от ее масштаба, состояния инфраструктуры сети, нагрузки на нее и т.д.
Аутсорсинг: открытия и закрытия магазинов
Основная сложность в ИТ-обслуживании торговых сетей – их географическая распределенность. Каждое открытие и закрытие магазина означает перелет, проживание и командировочные расходы для 1-2 людей. Причем таких сотрудников нужно предварительно обучить и подготовить, а не отправлять «наобум».
Если закрытие магазина более-менее стандартизировано – нужно лишь демонтировать оборудование, упаковать и отправить на склад, то с открытием все гораздо сложнее. Специалист должен уметь сформировать и знать до мелочей готовое техническое задание по каждому магазину, которое полностью стандартизирует процесс открытия в каждой точке. В любом регионе страны.
В правильно составленных документах, касающихся открытий магазинов, прописаны все тонкости - от резервирования оборудования, обеспечения отказоустойчивости, закладки дополнительных резервных линий на кассы, до эргономики рабочего места. Ведь оператору, кассиру должно быть максимально удобно работать – сканер должен стоять у него слева, весы справа, касса посередине. Все должно быть нацелено на рост скорости обслуживания покупателя – без потери качества! Оборудование должно быть правильно установлено, закреплено, защищено от возможных повреждений. Не стоит забывать и о контроле над качеством работы выездных сотрудников. Часто случается, что специалист все подключил, отправил фотоотчет и уехал, а в центральном офисе при проверке работ по его отчету вдруг обнаруживаются ошибки и недоделки… Это недопустимая ситуация для командировочных сотрудников. Специалисты же внешней ИТ-компании (вернее, сотрудники ее проверенных региональных партнеров) могут оперативно приехать и устранить все недочеты.
Еще одна трудность, не всегда очевидная для торговой сети – невозможность масштабировать процесс открытий и закрытий. Как правило, новые магазины открываются в сезон. В месяц может быть до 30 открытий! В среднем, один сотрудник может провести все работы в одном магазине за три дня (монтаж сети, видеокамер, торгового оборудования, цифровых вывесок, ПК и т.д.) с учетом трансфера. За 20 рабочих дней он подготовит к открытию 6 магазинов. То есть, чтобы открыть 30 торговых точек – нужно иметь в штате 5 специалистов. При этом, в следующем месяце открытий не предусматривается… И что сети делать с этими сотрудниками?
Отдавая открытия и закрытия магазинов внешнему ИТ-подрядчику, торговая сеть получает ряд очевидных выгод.
Экономия. Открытие и закрытие магазинов силами зрелой ИТ-аутсорсинговой компании обходится как минимум в два раза дешевле. Так как торговой сети не нужно тратиться на командировки - партнеры могут находиться в том же городе, либо намного ближе к нему. При необходимости, они могут выехать на место несколько раз и закрыть все вопросы, даже технически/организационно сложные или форс-мажорные.
Контроль качества. ИТ-специалист действует строго по детальному техническому заданию, согласованному с заказчиком. Отслеживается не только результат, но и качество работы самого сотрудника. Иногда приходится работать в сложных условиях, когда активности по открытию магазина, которые ведут другие подрядчики, все еще не закончены (ремонты точек, прокладка кабелей) и все этапы общего проекта «сыпятся» по срокам. Менеджеру, контролирующему ИТ-часть открытия магазина, важно точно понимать, на каком участке сейчас работает исполнитель, какие работы вынесены вперед, какие отнесены на более поздний срок, с учетом изменений на «мини-проекте». Практика показывает, что у ИТ-служб торговых сетей это плохо получается. Во многом, из-за отсутствия у технических специалистов сильных организационных навыков. Ставить же на эту позицию ИТ-менеджера – слишком дорого и нерационально. У зрелой ИТ-аутсорсинговой компании, постоянно работающей с торговыми сетями, как правило, уже есть обкатанная на практике система контроля сотрудников. Она позволяет компенсировать или смягчить проблемы, связанные с управлением людьми и процессами на удаленном объекте.
Дополнительные сервисы: инвентаризация. При открытиях и при закрытиях, важно точно и правильно учитывать оборудование. Часто после закрытия точек оборудование доезжает до центрального офиса или склада не полностью, либо оказывается разбитым.
Чтобы справиться с этой ситуацией необходимо знать, сколько и какого оборудования имелось в магазине с момента открытия, смены руководства или материально ответственного лица. Понимать, внедрялись ли новые системы, например, видеонаблюдение или Digital Signage.
Учесть все устройства, компьютеры и технику в 100-1 000 магазинов по всей России можно только проводя инвентаризации – «первичную» и цикл вторичных (например, раз в полгода). Закрытие магазина подразумевает и обязательную промежуточную инвентаризацию (что осталось, в каком количестве и состоянии), занесение данных в систему и передачу их в центральный офис. В том числе, для выявления причин недостач. Но больше всего – для понимания, какое оборудование есть и может быть использовано в других магазинах сети.
Проводить инвентаризацию собственными силами некорректно, сотрудники не могут проверять себя сами. Держать для этого отдельный штат специалистов накладно. Отдавать открытия и закрытия магазинов одной, а инвентаризацию другой ИТ-компании можно. Но это сильно нагружает самого ритейлера. Ему придется самому состыковывать часть процессов в ИТ-компаниях, передавать информацию от одного подрядчика другому. Причем, сложность такой организации будет расти пропорционально числу магазинов. Отдавая инвентаризацию и открытия/закрытия точек в одни руки, заказчик избавляет себя от огромного количества организационных и технологических проблем. Но здесь, безусловно, решение за самим клиентом.
Аутсорсинг: редкие и дорогие компетенции
При внедрении и обслуживании таких сложных технологий, как, например, Digital Signage есть одна неочевидная проблема - пограничная зона ответственности.
Digital Signage – решение для повышения продаж. То есть, за контент рекламных роликов, их программы трансляции в разных магазинах и регионах отвечает отдел маркетинга. А за то, чтобы все работало, и чтобы компания использовала самые актуальные технологические решения для донесения своих преимуществ до покупателей – ИТ-департамент торговой сети. Значит ритейлеру необходимо постоянно обучать сотрудников, отвечающих за эту технологию. Что влечет за собой много дополнительных активностей: от контрактной работы с сервисными центрами и корректного подбора профессионального оборудования до постоянного пополнения знаний об особенностях обслуживания видеопанелей разных производителей и обеспечения подменного фонда в каждом магазине, в самых разных городах (последнее – очень дорого и почти невозможно в российских условиях).
При этом видеопанели или светодиодные экраны – дорогое, хрупкое и требовательное к условиям эксплуатации и транспортировки оборудование. Например, не самая большая видеостена из 9 панелей может стоить больше 2 миллионов рублей. При установке системы Digital Signage по подробному техническому заданию нужно учесть множество факторов – от нагрузок на несущие конструкции и особенностей вентиляции в помещениях до площади размещения, наличия антивандальных систем и др. После установки работоспособность «цифровых вывесок» необходимо постоянно мониторить, отслеживая, какие панели работают, какие отключились, что за ошибки они выдают, какие настройки слетели, а что в порядке. И мониторить не тогда, когда уже все случилось, а, в идеале, до момента, когда потребуется «тушить пожар». Т.е. у торговой сети должен работать развитый и правильно настроенный сервис мониторинга, который умеет это делать. Он есть далеко не у всех и не всегда.
Еще одна сложная задача, с которой может справиться ИТ-аутсорсинговая компания, специализирующаяся на Digital Signage, но не всегда справляется сама торговая сеть - централизованная загрузка контента, учитывающая весь парк устройств в разных магазинах, разные разрешения экранов и многие другие условия. Именно она позволяет в считанные часы запустить новую рекламную или маркетинговую акцию. А также распродажу любых моделей одежды/обуви по всей сети.
Эти и другие узкие компетенции (например, видеонаблюдение) тоже лучше отдавать на аутсорсинг, несмотря на то, что они не слишком дешевы. Грамотный и ответственный подрядчик с хорошим портфелем проектов для крупных и средних торговых сетей сможет обеспечить бесперебойную работу и постоянный мониторинг систем видеонаблюдения, монтаж, работоспособность, ремонт и развитие систем Digital Signage. К тому же, у развитой ИТ-аутсорсинговой компании для этого априори больше инструментов и компетенций – например, тот же сервис централизованного мониторинга и контроля ИС. Который позволяет в режиме реального времени обнаруживать сбои в работе даже самого сложного оборудования и ПО. И проактивно реагировать на них. Большую роль также играет отлаженная система логистики и опыт в перевозке хрупких и дорогих грузов.
Итого
Современный ИТ-директор крупной или средней торговой сети, в первую очередь, сильный интегратор. Для которого важно найти тонкий и верный баланс между инсорсингом и аутсорсингом, чтобы в ежедневной работе опираться на сильные стороны каждой модели. Чтобы гарантировать бизнес-заказчикам жесткие параметры качества ИТ-услуг (SLA) во всех регионах присутствия сети и поддерживать высокий уровень продаж изо дня в день. В этой статье речь шла о том, что выгоднее отдать на аутсорсинг (1-я и 2-я линии техподдержки, открытия и закрытия торговых точек по России, инвентаризации, редкие и дорогие компетенции, такие как Digital Signage). В следующей я расскажу о том, что ИТ-директору торговой сети лучше оставить у себя и почему.
Максим Голубов, руководитель подразделения по работе с филиальными сетями,
департамент ИТ-аутсорсинга ALP Group
Источник
