Компания ALP Group осуществляет оказание ИТ услуг на протяжении 25 лет. Если корпоративный заказчик решает воспользоваться столь выгодной и удобной услугой, как ИТ аутсорсинг, он вправе ожидать от аутсорсера предоставления сервиса на основе проработанной методологии, базирующейся на прогрессивных мировых стандартах и практиках.
Именно такой подход мы используем, предоставляя своим клиентам услуги по обслуживанию ИТ инфраструктуры. Ответственное отношение и повышенное внимание к нуждам заказчика отличают нашу работу, что уже по достоинству оценили многие наши клиенты.
Основные принципы и нормы оказания услуг в рамках ИТ аутсорсинга
Состав услуг и ответственность сторон
В первую очередь, необходимо определиться с составом услуг, которые будут оказываться клиентской компании, а также установить степень ответственности участвующих в договоре сторон. Главным документом, где должны быть зафиксированы параметры качества оказываемых услуг наряду с параметрами их оценки, является Соглашение об уровне сервиса (то есть, всем хорошо известное SLA). В данном Соглашении должны быть полностью перечислены объекты услуг, а также состав сервисных пакетов и определен формат предоставляемых внешней профильной организацией услуг.
Кроме того, в данном документе нужно будет описать процедуры взаимодействия и механизмы контроля качества. Также ни в коем случае нельзя забывать и о зонах ответственности сторон. В SLA можно предусмотреть и конкретные приоритеты, и описание тех показателей, которые будут прямым образом влиять на размер оплаты и финансовых компенсаций.
Учет показателей, критичных для заказчика
Совместно с представителями клиентской компании аутсорсер должен определить и описать в SLA ключевые параметры, которые будут отражать уровень качества предоставляемых услуг. Если будет проводиться и ИТ аудит, внимание проверяющих будет обращено именно на критичные, самые важные для клиента показатели, а не на параметры, которые им будет проще и быстрее измерить.
Максимальная адаптация стандартных решений под нужды заказчика
Аутсорсинговая фирма должна стремиться в наибольшей степени адаптировать типовые решения под особые потребности того или иного клиента. В ряде случаев профилированные компании готовы предложить будущим заказчикам уже имеющиеся у них сервисные пакеты, особенность которых заключается в том, что их возможно применять, конечно, с условием внесения определенных изменений, для заказчиков с разными требованиями к ИТ сервису.
При этом готовый комплект ИТ услуг необходимо максимально адаптировать под конкретные нужды клиента. Если фирма-аутсорсер готова приступить к исполнению обязанностей управления услугами в области информационных технологий, она должна принимать во внимание наличие уже работающих с ее заказчиком партнеров, стремясь не нарушить его более ранние договоренности.
Строгий регламент получения и анализа данных
Если аутсорсинговая компания ответственно подходит к предоставлению своих услуг, она должна периодически проводить сформированные для конкретных параметров сервиса процедуры сбора информации, проведения ее анализа и контроля над исполнением действий. Также мониторинг оборудования помогает держать под неусыпным контролем технические параметры, относящиеся к работоспособности устройств и доступности информационных сервисов компании.
Соответствие ИТ услуг стандартам и избранной методологии
Как правило, компания-аутсорсер при обслуживании ИТ инфраструктуры применяет собственные разработки в области управления, что обеспечивает соответствие услуг стандарту ITSM и ITIL рекомендациям. К тому же крупные аутсорсинговые организации обычно имеют развитую систему менеджмента качества, о чем свидетельствуют и имеющиеся у них сертификаты.
Формирование регулярных отчетов
Одним из самых результативных методов по контролю качества предоставляемых услуг признается предоставление заказчикам отчетной документации, периодичность которой заранее указывается в SLA. Отчеты должны содержать в себе данные по интересующим клиента параметрам, детально расписанная информация обо всех поступивших за отчетный период обращениях и заявках, проведенных мероприятиях и процедурах, и рекомендации ИТ специалистов.
Цена контракта должна соответствовать уровню сервиса
В SLA принято точно обозначать зависимость стоимости предоставляемых аутсорсинговой организацией услуг от уровня их фактического качества. В случае, если вдруг работа сотрудников аутсорсера не будет соответствовать ожидаемым от нее результатам, заказчик сможет рассчитывать на материальную компенсацию, размер которой будет определен заранее.
Главный показатель качества обслуживания - удовлетворенность заказчика
Оказываемые аутсорсинговой фирмой ИТ услуги должны максимально полно удовлетворять клиента своим качеством. Стоит отметить, что организация и эффективное функционирование службы Service Desk помогает держать под контролем степень удовлетворенности клиента и оптимизировать работу аутсорсера в зависимости от этого показателя.
Резюмируя последний принцип методологии оказания ИТ услуг, следует добавить, что удовлетворенность заказчика практически на сто процентов зависит от изначально правильного выбора поставщика данного вида услуг. Сейчас на рынке появилось достаточно много фирм, предлагающих обслуживание ИТ инфраструктуры для отечественных организаций, но, к сожалению, не всем из них можно доверить решение столь ответственной задачи.
Ведь от бесперебойного, а главное, эффективного функционирования информационной системы компании зависит успешность ее бизнес-деятельности в целом. Иногда незначительный сбой или разглашение коммерческой информации способны повлечь за собой серьезнейшие финансовые и репутационные потери. Поэтому передавать функции обслуживания и управления ИТ инфраструктуры можно только в руки проверенных в деле профессионалов, способных качественно выполнять свою работу и имеющих определенный вес в кругах коллег и заказчиков.
Именно к таким аутсорсерам относится компания ALP Group, о чем свидетельствуют благодарные отзывы наших клиентов и большое количество заключенных нами за многие годы существования на рынке контрактов. ИТ аутсорсинг от ALP – это высокое качество технической поддержки по приемлемым ценам, нацеленность на долгосрочное сотрудничество и доверительные отношения с нашими партнерами.
