ИТ обслуживание компаний

Услуги, предоставляемые бизнесу в сфере ИТ, должны соответствовать применяемым сегодня стандартам и методологиям. Как правило, предоставляющие их аутсорсинговые фирмы используют самостоятельно разработанные процессы и эффективные системы управления, обеспечивающие соответствие информационных сервисов нормам ITSM (IT Service Management) – наиболее распространенному на данный момент универсальному подходу к управлению ИТ, направленному на удовлетворение потребностей бизнес-деятельности клиента, а также рекомендациям международной методики ITIL. ИТ обслуживание организаций, основанное на ITSM и ITIL, способно оптимизировать как функционирование информационной структуры предприятия, так и всей его работы в целом.

Оказание услуг на основе ITSM и ITIL

Итак, подход на основе ITSM предполагает, что помощь по IT обслуживанию офисов будет оказываться таким образом, чтобы обслуживаемая корпорация могла вести свой бизнес максимально успешно. Поэтому предоставляющие ее аутсорсинговые организации стремятся к тому, чтобы управление ею осуществлялось с помощью идеально подобранного сочетания специалистов, информационных технологий и процессов. Именно для реализации этого способа управления и применяются документы библиотеки ITIL.

Данная международная методика содержит в себе проверенные на практике и доказавшие свою высокую эффективность способы организации функционирования ИТ подразделений и фирм, задействованных в сфере ИТ. На сегодняшний день библиотека насчитывает семь томов, в которых описывается набор процессов, нужных для обеспечения постоянного уровня качества работы информационных сервисов и повышения степени удовлетворенности их функционированием пользователей.

Процессный подход, соответствующий стандартам ISO 9000, лежащий в основе принципов ITIL, при предоставлении ИТ услуг для бизнеса помогает предприятию достигать стратегических и повседневных бизнес-целей, проводя анализ KPI (ключевых показателей эффективности) и следя за обеспечением ресурсов, необходимых для решения поставленных задач.

ИТ услуги для бизнеса

В последние пару десятилетий все большее распространение получает практика, при которой непрофильные для заказчика функции он передает специализирующейся в данном виде деятельности внешней организации. Особенную популярность аутсорсинг получил в ИТ сфере. Это было связано с тем, что и зарубежные, и отечественные бизнесмены быстро оценили все преимущества делегирования ИТ обслуживания компаний специалистам, имеющим необходимый уровень квалификации, накопленный опыт и собственные оригинальные решения оптимизации информационных сервисов.

Сейчас на рынке появилось много аутсорсеров, предлагающих качественные ИТ услуги для бизнеса, выбор которых позволяет клиентскому предприятию:

• оптимизировать затраты на техническую поддержку своей информационной системы;
• сделать их полностью прозрачными;
• отказаться от содержания штатного системного администратора или внутренней ИТ службы;
• повысить эффективность ИТ сервисов;
• снизить вероятные риски, связанные с функционированием ИТ инфраструктуры, до минимума.

Пункт, относящийся к минимизации расходов, особенно интересует небольшие предприятия, для которых важно поддержание функционирования информационных сервисов, но высокие расходы на его осуществление становятся тяжелым финансовым бременем. Уникальность и даже некоторая парадоксальность IT услуг для малого бизнеса, предоставляемых аутсорсинговыми фирмами, состоит в том, что при весомом снижении затрат качество работы сервисов существенно повышается. Но не всегда руководители малых предприятий готовы сделать этот важный шаг и доверить техподдержку внешней организации. Такая нерешительность оборачивается для них ненужными издержками, которых можно было бы легко избежать.

IT услуги для малого бизнеса

Если у вас от пяти до тридцати рабочих станций и менее четырех серверов, то намного выгоднее будет воспользоваться помощью аутсорсинговой организации. Содержание штатного системного администратора, обладающего высоким уровнем квалификации, может обходиться слишком дорого даже для представителей среднего бизнеса, не говоря уже о малом. Ведь опытный ИТ специалист захочет получать большую зарплату, при этом задач у него будет не так-то и много, и предприятию придется платить ему за небольшие усилия значительное вознаграждение.

Для малой компании есть, конечно, и другой выход: привлечь к IT обслуживанию офисов начинающих компьютерщиков или студентов. В этом случае на окладе штатного сисадмина, возможно, удастся и сэкономить, но такая «бережливость» по большому счету вряд ли пойдет на пользу. Неопытный специалист будет учиться, как говорят, «в процессе». Обычно такая «разведка боем» дорого обходится пожелавшей сэкономить на ИТ обслуживании организации.

Основные риски

Сбои компьютеров и сети, нарушающие непрерывность ведения бизнеса, могут принести значительные убытки и негативно отразиться на репутации в глазах клиентов и партнеров. Утрата важных документов и данных по причине отсутствия резервного копирования также чревата серьезными последствиями, вплоть до риска полного банкротства предприятия. Разглашение конфиденциальной информации о сотрудниках или контрактах также вещь неприятная. А ведь все это может случиться, если IT обслуживание офисов будет производить низкоквалифицированный персонал, не имеющий практического опыта и наработанных решений возникающих проблем.

Последнее опасно тем, что при по-настоящему серьезном инциденте штатный системный администратор не сумеет с ним справиться. Будет потеряно в прямом смысле драгоценное для бизнеса время, и убытки не заставят себя долго ждать. Не хочется вспоминать набившую оскомину поговорку, но все знают, кому приходиться платить неоднократно.

Трудности выбора

Еще одной серьезной сложностью является подбор сотрудника на должность штатного сисадмина. Дело в том, что это требует наличия технических знаний, которыми зачастую не обладают сотрудники кадровой службы или агентства, занимающегося подбором персонала.

Выход есть

IT услуги для малого бизнеса готовы предложить аутсорсинговые фирмы, в настоящий момент достаточно широкого представленные на рынке. Если руководство будущего заказчика примет решение передать ИТ функции внешней специализированной организации, то описанные выше проблемы будут устранены автоматически.

Преимущества аутсорсера перед штатным сисадмином:

• высокая квалификация выполняющих IT обслуживание офисов специалистов;
• снижение затрат – ежемесячная плата за помощь аутсорсера ниже оклада штатного сотрудника;
• отсутствие проблем с размещением внутреннего ИТ отдела, расходов на мебель и оборудование;
• прозрачность расходов на ИТ;
• гарантия получения поддержки нужного качества (эти параметры должны быть заранее описаны в Соглашении об уровне сервиса - SLA);
• замена выделенного для ИТ обслуживания организации специалиста имеющим такой же уровень квалификации в случае болезни, отпуска или увольнения первого;
• быстрое устранение сбоев (при серьезных проблемах – силами команды сотрудников аутсорсинговой фирмы, что не потребует дополнительной оплаты со стороны заказчика);
• предотвращение возникновения инцидентов;
• защита конфиденциальной информации клиента;
• взаимодействие с поставщиками сопутствующих услуг и оборудования;
• проведение профилактических работ;
• организация службы поддержки пользователей;
• постоянное поддержание работоспособности информационной системы заказчика.

Это основные выгоды, которые вы сможете получить, остановив свой выбор на ИТ услугах для бизнеса, предлагаемых аутсорсинговой фирмой. Представителей малого бизнеса обычно больше всего волнует вопрос снижения расходов на поддержку ИТ инфраструктуры. Повышение же качества ИТ обслуживания компании, улучшение функционирования сервисов и рост доходов становится для них приятным бонусом.

На практике доказано, что:

• рост быстродействия автоматизированных систем при аутсорсинге возрастает в 3-5 раз;
• надежность копирования файлов, в том числе баз «1С», значительно повышается;
• организация разграничения прав доступа бизнес-пользователей к данным увеличивает их защиту от несанкционированного просмотра и разглашения;
• доступ к сети может быть организован из любой точки, что повышает уровень управляемости;
• контроль действий персонала и анализ затрат рабочего времени помогает оптимизировать работу в целом и поднять доходность.

Что обычно входит в договор на ИТ обслуживание компаний:

• круглосуточный прием поступающих от пользователей заявок;
• осуществление резервного копирования данных;
• автоматический круглосуточный мониторинг сети;
• стандартная удаленная поддержка без ограничения числа обращений и др.

Как выбрать поставщика услуги «ИТ обслуживание компаний»?

Сначала необходимо ознакомиться с предложениями в данном сегменте рынка. Проще всего это сделать с помощью интернета. Если у аутсорсера есть свой красиво оформленный и структурированный сайт, это хороший знак. Нелишним будет и наличие рекламных объявлений на специализированных площадках.

Далее необходимо посмотреть список выполняемых работ, а также выяснить, какие компании аутсорсер готов обслуживать – крупные, средние или малые. Обязательно нужно просмотреть список клиентов и прочитать отзывы об аутсорсинговой фирме – и на ее интернет-ресурсе, и на других порталах. Нелишним будет и лично поинтересоваться у представителей заказчиков аутсорсера, довольны ли они теми ИТ услугами для бизнеса, которые он им предоставляет. Наличие долгосрочных контрактов у аутсорсера – признак высокого мастерства в организации и выполнении его задач.

Далее следует лично побеседовать уже с представителями самой специализированной организации. Внимательное отношение, позитивный настрой, желание сотрудничать – плюсы для будущего выбора со стороны клиента. Также аутсорсер должен применять индивидуальный подход, стремиться вникнуть в особенности ведения бизнеса своего будущего заказчика и уметь корректировать типовые решения в соответствии с ними.

Прозрачное ценообразование, основанное на количестве обслуживаемых рабочих станций и серверов, позволяет эффективно контролировать расходы на ИТ. Не стоит гнаться за дешевизной: в такой сложной сфере, как ИТ обслуживание организаций, она во многих случаях показатель низкого уровня качества, чем «бескорыстности» аутсорсера. Выбирать следует только те услуги и тот уровень их качества, который необходим для бесперебойного функционирования информационной системы предприятия. Все эти аспекты должны быть подробно зафиксированы в SLA, за нарушение которого клиент сможет получить материальную компенсацию или основания для расторжения договора.