ИТ поддержка офиса

Поддержание непрерывности бизнеса в наше время невозможно без качественной ИТ поддержки офиса. Для обеспечения бесперебойного функционирования офиса, рабочих станций и сетей аутсорсинговые компании предлагают своим потенциальным клиентам IT поддержку офисов в рамках абонентского обслуживания. В такое обслуживание обычно входит:

• мониторинг действующих в организации информационных систем (сервисов, сетей, серверов);
• консультации пользователей по электронной почте, телефону, мессенджеру или через веб-интерфейс;
• поддержка путем удаленного администрирования;
• взаимодействие с провайдерами услуг телефонии, интернета, хостинга.

Список стандартных услуг IT поддержки бизнеса:

• настройка персональных компьютеров;
• внедрение системы программной целостности рабочих станций;
• проведение настройки локально-вычислительной корпоративной сети;
• создание политики информационной безопасности;
• установка антивирусной защиты на ПК сотрудников и в сети организации;
• создание технической документации настройки и работы ИТ инфраструктуры;
• организация системы резервного копирования и хранения данных;
• обучение пользователей основам компьютерной безопасности и правилам работы в корпоративной сети.

Преимущества профессиональной IT поддержки офиса

• Высокий уровень качества обслуживания.
• Быстрая реакция на поступившую от пользователя заявку.
• Техническая поддержка по телефону или e-mail.
• Решение проблем с помощью удаленного подключения.
• Обслуживание целой командой высококвалифицированных специалистов.
• Выезд ИТ специалиста на территорию заказчика в установленные сроки.
• Упрощение финансового планирования.
• Экономия на налогах: подтвержденные документально расходы на услуги внешних организаций снижают прибыль заказчика и сумму налога (24%);
• не нужно выплачивать налоги с зарплаты штатных ИТ специалистов (40%: ЕСН, НДФЛ); закрытие НДС за счет оказанных профильной компанией услуг (18%).
• Отсутствие кадровых проблем со штатными сотрудниками в области ИТ.
• Ликвидация расходов на рабочее место системного администратора.
• Замена выбывших по какой-либо причине (отпуск, болезнь, увольнение) специалистов, выполнявщих обслуживание, на имеющих такую же степень квалификации.
• Получение доступа к новейшим технологиям и инновационным решениям.

Комплексная ИТ поддержка офиса может включать в себя:

1. поддержку рабочих мест, в том числе:
   • управление персональными компьютерами пользователей – сотрудников компании - установку, настройку, техобслуживание, ремонт, модернизацию вычислительной техники, а также поддержку офисного и системного программного обеспечения;
   • обслуживание устройств печати и обработки данных - установку, настройку, техобслуживание, ремонт, модернизацию оргтехники, а также поставку для нее расходных материалов;
2. поддержку сетевых и телекоммуникационных сервисов, включая:
   • управление СКС (структурированными кабельными системами) - организацию и обслуживание корпоративной локальной сети, создание VPN-каналов с целью подключения удаленных подразделений;
   • управление серверным оборудованием - инсталляцию, настройку и обслуживание серверов и поддержку серверного ПО;
   • управление коммуникационным оборудованием - установку, настройку и обслуживание устройств, организацию взаимодействия с локальными провайдерами телекоммуникационных сервисов;
3. дополнительные услуги:
   • управление презентациями – включая организацию технического обеспечения их проведения с использованием оборудования заказчика или поставщика услуг;
   • управление системами электронных очередей – в том числе обслуживание и настройку, организацию взаимодействия с поставщиками;
   • консалтинг – включают консультационную поддержку и обучение сотрудников – пользователей систем; предусматривает решение проблем любого уровня сложности, появляющихся во время эксплуатации ИТ структуры.

Кому можно доверить ИТ поддержку офиса:

1. фирме, имеющей достаточный опыт обслуживания информационных систем;
2. способной обслуживать территориально распределенные подразделения компании-заказчика;
3. имеющей необходимые сертификаты, в частности, сертификат соответствия СТБ ISO 9001-2009 (Системы менеджмента качества);
4. владеющей развитыми сервисными технологиями (Call Management, Incident Management);
5. имеющей собственный контакт-центр.

IT поддержка распределенных офисов и точек продаж

Бурное развитие ритейла и сферы услуг требуют проведения автоматизации бизнес-процессов, а также внедрения CRM, ERP и других систем в современных международных и российских компаниях. ИТ отделы торговых компаний сталкиваются со множеством проблем: управлять большим числом розничных точек продаж и распределенных по территории города и страны офисов весьма и весьма непросто. Основные трудности для работы компании в этом случае создают недостаточный уровень качества и быстроты ИТ поддержки бизнеса; недостаток ресурсов и отсутствие регламентов устранения инцидентов.

Иногда руководители крупных организаций не видят смысла в развитии ИТ инфраструктуры в регионах, что негативно отражается на их работе. Еще одной проблемой является дефицит ИТ специалистов и текучесть кадров в этой сфере, что может приводить к возникновению рисков разглашения конфиденциальной информации. Часто эти вопросы попадают в категорию некритичных для ведения бизнеса и обращают на них внимание только при возникновении серьезной проблемы. Чтобы IT поддержка офисов осуществлялась качественно, компания-поставщик аутсорсинговых услуг должна выполнять следующие задачи, помогающие обеспечить стабильную работу каждого из представительств клиентской организации:

• IT поддержка точек продаж;
• проведение аудита IТ процессов и инфраструктуры;
• инвентаризация оборудования;
• проверка отказоустойчивости ERP-систем;
• помощь при переезде офиса;
• оснащение открываемых точек продаж.

IT поддержка офиса в ритейле должна обеспечивать:

• непрерывность осуществления продаж в каждой торговой точке;
• стабильность функционирования ИТ сервисов и информационных систем;
• легкое и быстрое открытие новых точек;
• централизованное обслуживание офисов и точек продаж в регионах;
• общий стандарт поддержки с помощью использования службы HelpDesk.

ИТ поддержка бизнеса в точках продаж и распределенных офисах включает:

• мониторинг и диагностику работы IT оборудования: предупреждение вероятных сбоев, восстановление и выбор требующегося программного обеспечения;
• плановое посещение объектов в любом регионе;
• поддержку рабочих мест;
• закупку и контроль запчастей для критичных для бизнеса сервисов;
• проведение инвентаризации оборудования;
• обслуживание печатающей техники с заменой расходных материалов.

Перед началом обслуживания специалисты компании, которая будет его осуществлять, должны провести анализ действующих ИТ процессов, аудит инфраструктуры ИТ, диагностировать проблемы и предложить рекомендации по оптимизации работы информационной системы клиентской организации, а также представить схему поддержки распределенных офисов и розничных точек продаж.

ИТ поддержка офиса в рамках ИТ аутсорсинга

Если для вашей компании важно снижение расходов на обслуживание корпоративной информационной системы, если вы не всегда знаете, на что идут выделяемые на ИТ денежные средства, и вам необходимо применять новые технологии в своем бизнесе, ваш выбор – это IT поддержка офисов в рамках аутсорсинга. Передача непрофильных функций внешней специализированной организации позволит гарантировать непрерывность бизнес-процессов, снизив риск возникновения сбоев в работе техники.

Отказ от самостоятельного обслуживания ИТ инфраструктуры позволяет компании сосредоточить все усилия на развитии ключевого направления ее бизнес-деятельности.

IT поддержка офиса силами штатного системного администратора является менее эффективной, чем аутсорсинговые услуги, предоставляемые проверенной на практике специализированной компанией, имеющей накопленный опыт и собственную методологию организации внутренних процессов. Аутсорсинг должен осуществляться на основе мировых стандартов ITSM.

Управление ИТ сервисами на базе стандартов ITSM

Специализирующиеся в сфере оказания аутсорсинговых услуг фирмы применяют в своей работе стандарты ITSM - IT Service Management, предусматривающие применение процессного подхода к технической поддержке ИТ структуры организации и использование международной методики ITIL, считающейся среди экспертов наиболее эффективной и работоспособной в сфере информационных технологий.

Ключевые отличия такого подхода:

• сервисная служба ориентирована в первую очередь на оказание помощи в реализации бизнес-целей заказчика;
• потребности компании в области функциональности и уровня качества работы ИТ сервисов удовлетворяются комплексно, без выделения каких-либо отдельных компонентов.

Базирующееся на принципах ITSM управление ИТ сервисами позволяет четко контролировать качество предоставления заказчику услуг посредством задействования KPI - ключевых показателей эффективности, которые должны быть подробно зафиксированы в Соглашении об уровне сервиса при заключении договора между подрядчиком и клиентом. Данный документ содержит полный перечень поддерживаемых ИТ сервисов и описание параметров качества функционирования каждого из них. Компания ALP Group осуществляет постоянный контроль исполнения описанных в заключенном с заказчиком договоре обязательств и качества предоставляемых ему услуг. Также контроль качества от ALP предусматривает фиксирование всех обращений пользователей, в том числе любые предложения, жалобы или благодарности. При появлении проблемы сотруднику клиентского предприятия, отправившему запрос, сообщают о сроке ее ликвидации. Менеджеры по качеству ALP Group предпринимают действенные меры против возникновения сходных проблем в дальнейшем.

Выгоды компании, ИТ поддержка бизнеса которой выполняется аутсорсинговой фирмой:

• обслуживание осуществляется квалифицированными специалистами, имеющие большой опыт работы и необходимые знания;
• работа информационной системы компании эффективно модернизируется, а общая эффективность бизнеса растет;
• служба контроля над качеством услуг постоянно следит за выполнением условий SLA и за качеством предоставляемых аутсорсером услуг;
• гибкая система тарифов дает возможность оплачивать только нужные заказчику сервисы;
• оперативное разрешение проблем и меры по их недопущению помогают ИТ инфраструктуре функционировать максимально надежно;
• поддержка пользователей компании позволяет быстро решать любые вопросы.

Поддержка в рамках ИТ аутсорсинга становится все более популярной во всем мире с каждым годом. Эта практика сначала получила широкое распространение в западных странах, но теперь все преимущества аутсорсинга могут по достоинству оценить и представители российских бизнес-кругов.