Компания ALP Group осуществляет аутсорсинг ИТ поддержки с 1996 года. Мы точно знаем, что поддержание непрерывности бизнеса невозможно без качественной ИТ поддержки. Для обеспечения бесперебойного функционирования офиса, рабочих станций и сетей мы предлагаем своим потенциальным клиентам ИТ поддержку офисов в рамках абонентского обслуживания. В такое обслуживание обычно входит:
- мониторинг действующих в организации информационных систем (сервисов, сетей, серверов);
- консультации пользователей по электронной почте, телефону, мессенджеру или через веб-интерфейс;
- поддержка путем удаленного администрирования;
- взаимодействие с провайдерами услуг телефонии, интернета, хостинга.
Список стандартных услуг IT поддержки бизнеса:
- настройка персональных компьютеров;
- внедрение системы программной целостности рабочих станций;
- проведение настройки локально-вычислительной корпоративной сети;
- создание политики информационной безопасности;
- установка антивирусной защиты на ПК сотрудников и в сети организации;
- создание технической документации настройки и работы ИТ инфраструктуры;
- организация системы резервного копирования и хранения данных;
- обучение пользователей основам компьютерной безопасности и правилам работы в корпоративной сети.
Преимущества профессиональной IT поддержки офиса:
- Высокий уровень качества обслуживания.
- Быстрая реакция на поступившую от пользователя заявку.
- Техническая поддержка по телефону или e-mail.
- Решение проблем с помощью удаленного подключения.
- Обслуживание целой командой высококвалифицированных специалистов.
- Выезд ИТ специалиста на территорию заказчика в установленные сроки.
- Упрощение финансового планирования.
- Экономия на налогах: подтвержденные документально расходы на услуги внешних организаций снижают прибыль заказчика и сумму налога (24%);
- не нужно выплачивать налоги с зарплаты штатных ИТ специалистов (40%: ЕСН, НДФЛ); закрытие НДС за счет оказанных профильной компанией услуг (18%).
- Отсутствие кадровых проблем со штатными сотрудниками в области ИТ.
- Ликвидация расходов на рабочее место системного администратора.
- Замена выбывших по какой-либо причине (отпуск, болезнь, увольнение) специалистов, выполнявщих обслуживание, на имеющих такую же степень квалификации.
- Получение доступа к новейшим технологиям и инновационным решениям.
Комплексная ИТ поддержка офиса может включать в себя:
- поддержку рабочих мест, в том числе:
- управление персональными компьютерами пользователей – сотрудников компании - установку, настройку, техобслуживание, ремонт, модернизацию вычислительной техники, а также поддержку офисного и системного программного обеспечения;
- обслуживание устройств печати и обработки данных - установку, настройку, техобслуживание, ремонт, модернизацию оргтехники, а также поставку для нее расходных материалов;
- поддержку сетевых и телекоммуникационных сервисов, включая:
- управление СКС (структурированными кабельными системами) - организацию и обслуживание корпоративной локальной сети, создание VPN-каналов с целью подключения удаленных подразделений;
- управление серверным оборудованием - инсталляцию, настройку и обслуживание серверов и поддержку серверного ПО;
- управление коммуникационным оборудованием - установку, настройку и обслуживание устройств, организацию взаимодействия с локальными провайдерами телекоммуникационных сервисов;
- дополнительные услуги:
- управление презентациями – включая организацию технического обеспечения их проведения с использованием оборудования заказчика или поставщика услуг;
- управление системами электронных очередей – в том числе обслуживание и настройку, организацию взаимодействия с поставщиками;
- консалтинг – включают консультационную поддержку и обучение сотрудников – пользователей систем; предусматривает решение проблем любого уровня сложности, появляющихся во время эксплуатации ИТ структуры.
Кому можно доверить ИТ поддержку офиса:
- фирме, имеющей достаточный опыт обслуживания информационных систем;
- способной обслуживать территориально распределенные подразделения компании-заказчика;
- имеющей необходимые сертификаты, в частности, сертификат соответствия СТБ ISO 9001-2009 (Системы менеджмента качества);
- владеющей развитыми сервисными технологиями (Call Management, Incident Management);
- имеющей собственный контакт-центр.
IT поддержка распределенных офисов и точек продаж
Бурное развитие ритейла и сферы услуг требуют проведения автоматизации бизнес-процессов, а также внедрения CRM, ERP и других систем в современных международных и российских компаниях. ИТ отделы торговых компаний сталкиваются со множеством проблем: управлять большим числом розничных точек продаж и распределенных по территории города и страны офисов весьма и весьма непросто. Основные трудности для работы компании в этом случае создают недостаточный уровень качества и быстроты ИТ поддержки бизнеса; недостаток ресурсов и отсутствие регламентов устранения инцидентов.
Иногда руководители крупных организаций не видят смысла в развитии ИТ инфраструктуры в регионах, что негативно отражается на их работе. Еще одной проблемой является дефицит ИТ специалистов и текучесть кадров в этой сфере, что может приводить к возникновению рисков разглашения конфиденциальной информации. Часто эти вопросы попадают в категорию некритичных для ведения бизнеса и обращают на них внимание только при возникновении серьезной проблемы. Чтобы IT поддержка офисов осуществлялась качественно, компания-поставщик аутсорсинговых услуг должна выполнять следующие задачи, помогающие обеспечить стабильную работу каждого из представительств клиентской организации:
- IT поддержка точек продаж;
- проведение аудита IТ процессов и инфраструктуры;
- инвентаризация оборудования;
- проверка отказоустойчивости ERP-систем;
- помощь при переезде офиса;
- оснащение открываемых точек продаж.
IT поддержка офиса в ритейле должна обеспечивать:
- непрерывность осуществления продаж в каждой торговой точке;
- стабильность функционирования ИТ сервисов и информационных систем;
- легкое и быстрое открытие новых точек;
- централизованное обслуживание офисов и точек продаж в регионах;
- общий стандарт поддержки с помощью использования службы HelpDesk.
ИТ поддержка бизнеса в точках продаж и распределенных офисах включает:
- мониторинг и диагностику работы IT оборудования: предупреждение вероятных сбоев, восстановление и выбор требующегося программного обеспечения;
- плановое посещение объектов в любом регионе;
- поддержку рабочих мест;
- закупку и контроль запчастей для критичных для бизнеса сервисов;
- проведение инвентаризации оборудования;
- обслуживание печатающей техники с заменой расходных материалов.
Перед началом обслуживания специалисты компании, которая будет его осуществлять, должны провести анализ действующих ИТ процессов, аудит инфраструктуры ИТ, диагностировать проблемы и предложить рекомендации по оптимизации работы информационной системы клиентской организации, а также представить схему поддержки распределенных офисов и розничных точек продаж.
ИТ поддержка офиса в рамках ИТ аутсорсинга
Если для вашей компании важно снижение расходов на обслуживание корпоративной информационной системы, если вы не всегда знаете, на что идут выделяемые на ИТ денежные средства, и вам необходимо применять новые технологии в своем бизнесе, ваш выбор – это IT поддержка офисов в рамках аутсорсинга. Передача непрофильных функций внешней специализированной организации позволит гарантировать непрерывность бизнес-процессов, снизив риск возникновения сбоев в работе техники.
Отказ от самостоятельного обслуживания ИТ инфраструктуры позволяет компании сосредоточить все усилия на развитии ключевого направления ее бизнес-деятельности.
IT поддержка офиса силами штатного системного администратора является менее эффективной, чем аутсорсинговые услуги, предоставляемые проверенной на практике специализированной компанией, имеющей накопленный опыт и собственную методологию организации внутренних процессов. Аутсорсинг должен осуществляться на основе мировых стандартов ITSM.
Управление ИТ сервисами на базе стандартов ITSM
Специализирующиеся в сфере оказания аутсорсинговых услуг фирмы применяют в своей работе стандарты ITSM - IT Service Management, предусматривающие применение процессного подхода к технической поддержке ИТ структуры организации и использование международной методики ITIL, считающейся среди экспертов наиболее эффективной и работоспособной в сфере информационных технологий.
Ключевые отличия такого подхода:
- сервисная служба ориентирована в первую очередь на оказание помощи в реализации бизнес-целей заказчика;
- потребности компании в области функциональности и уровня качества работы ИТ сервисов удовлетворяются комплексно, без выделения каких-либо отдельных компонентов.
Базирующееся на принципах ITSM управление ИТ сервисами позволяет четко контролировать качество предоставления заказчику услуг посредством задействования KPI - ключевых показателей эффективности, которые должны быть подробно зафиксированы в Соглашении об уровне сервиса при заключении договора между подрядчиком и клиентом. Данный документ содержит полный перечень поддерживаемых ИТ сервисов и описание параметров качества функционирования каждого из них. Компания ALP Group осуществляет постоянный контроль исполнения описанных в заключенном с заказчиком договоре обязательств и качества предоставляемых ему услуг. Также контроль качества от ALP предусматривает фиксирование всех обращений пользователей, в том числе любые предложения, жалобы или благодарности. При появлении проблемы сотруднику клиентского предприятия, отправившему запрос, сообщают о сроке ее ликвидации. Менеджеры по качеству ALP Group предпринимают действенные меры против возникновения сходных проблем в дальнейшем.
Выгоды компании, ИТ поддержка бизнеса которой выполняется аутсорсинговой фирмой:
- обслуживание осуществляется квалифицированными специалистами, имеющие большой опыт работы и необходимые знания;
- работа информационной системы компании эффективно модернизируется, а общая эффективность бизнеса растет;
- служба контроля над качеством услуг постоянно следит за выполнением условий SLA и за качеством предоставляемых аутсорсером услуг;
- гибкая система тарифов дает возможность оплачивать только нужные заказчику сервисы;
- оперативное разрешение проблем и меры по их недопущению помогают ИТ инфраструктуре функционировать максимально надежно;
- поддержка пользователей компании позволяет быстро решать любые вопросы.
Поддержка в рамках ИТ аутсорсинга становится все более популярной во всем мире с каждым годом. Эта практика сначала получила широкое распространение в западных странах, но теперь все преимущества аутсорсинга могут по достоинству оценить и представители российских бизнес-кругов.