Техническая поддержка пользователей

Компания ALP Group предоставляет своим клиентам широко востребованную на рынке услугу - техническую поддержку пользователей. Помощь оказывается силами высококвалифицированных ИТ специалистов, имеющих необходимые знания и опыт решения разнообразных проблем, которые могут возникнуть в процессе эксплуатации ИТ сервисов на современном предприятии.

Передача обслуживания ИТ инфраструктуры специализированной внешней фирме выгодна для подавляющего большинства организаций: компания, делегировавшая задачи ее обслуживания, контроля, оптимизации и технической поддержки пользователей аутсорсеру, может все свои силы направить на развитие основного направления бизнеса, высвободить ресурсы и в значительно степени сократить расходы на содержание ИТ.

ALP Group осуществляет свою бизнес-деятельность с 1996 г. За это время специалистам компании удалось накопить ценный опыт, приняв участие во множестве интересных и сложных проектов, создав собственные разработки и получив на практике огромный объем ценных знаний. Этим и обусловлено доверие к компании многих представителей бизнес-сообщества. Доброжелательные отзывы наших партнеров свидетельствуют о высоком уровне нашей работы, который мы продолжаем повышать с каждым годом.

Организация технической поддержки пользователей в компании

Схему работы HelpDesk (службы поддержки) можно вкратце описать так: когда у сотрудников обслуживаемой ALP Group компании возникает какая-либо проблема или вопрос, они направляют нам заявку, в которой содержится описание и просьба о решении задачи. Далее запрос проходит обработку и отправляется специалисту, занимающемуся обозначенной в нем проблемой, которая устраняется.

Рассмотрим все эти действия более подробно.

• Вначале сотрудник обслуживаемого АЛП предприятия отправляет заявку на поддержку с помощью интернета, смс, по электронной почте или посредством телефонного звонка в службу поддержки.
• Далее запрос принимается специалистом первой линии поддержки. Поступивший от пользователя вопрос должен быть зарегистрирован в системе TimeManager и принят на обработку. Подавляющее большинство заявок, превышающее 90%, сотрудники ALP могут решить в удаленном режиме.
• Если проблема слишком серьезна или нестандартна, и ее решение может превысить отведенное время реагирования на заявку, она передается на вторую линию техподдержки – ИТ инженерам Service Desk. Такой подход способствует более быстрому и квалифицированному решению задачи и сохраняет время сотрудников первого уровня поддержки, необходимое им для приема запросов и помощи при типовых неполадках.
• Тем временем ИТ инженеры под руководством ИТ менеджера ищут пути устранения проблемы, которые заносятся в Базу Знаний HelpDesk. Найденный способ и порядок решения каждой новой задачи необходимо документировать: это поможет в будущем быстро найти метод решения аналогичного вопроса.
• Ведущий специалист службы поддержки контролирует процесс решения проблемы, при необходимости корректируя его путем задействования дополнительных ресурсов.
• Сотрудники технической поддержки пользователей отправляют отчет в систему TimeManager, в котором содержится описание хода, статуса и способа устранения проблемы, описанной в заявке. Автоматические уведомления поступают пользователям и ИТ менеджеру.

Специалисты нашей компании осуществляют поддержку пользователей на основании Соглашения об уровне сервиса (SLA). Все поступающие заявки обрабатываются и решаются с соблюдением строгих регламентов, необходимым для поддержания определенного в Соглашении уровня качества предоставления ИТ услуг.

Техническая поддержка пользователей от ALP Group: основные особенности

• Service Desk имеет 3 уровня: сотрудники первой линии поддержки, ИТ инженеры и ведущие специалисты. Такое разделение помогает оптимально распределять задачи – на основе их сложности - и экономить время техслужбы и пользователей при решении возникающих вопросов.
• ИТ менеджер, возглавляющий команду поддержки, эффективно управляет распределением трудовых и программных ресурсов и контролирует ход исполнения заявок. Также в его обязанности входит урегулирование отношений с сотрудниками клиентского предприятия.
• Служба поддержки обладает необходимой гибкостью и способностью к масштабированию: если необходимо выполнить особо сложный проект в короткий срок, численность персонала техподдержки может быть увеличена в два-три раза. При необходимости техническая поддержка пользователей может осуществляться и в выходные дни, и в нерабочее время.
• Формирование Базы Знаний HelpDesk позволяет быстро находить ответы на поступающие вопросы, постоянно расширяя их число.
• Специальное программное обеспечение, используемой нашей компаний – система Time Manager – эффективный инструмент, необходимый для ведения учета и отслеживания выполнения поставленных задач. Предусмотрено также составление отчетов по поступившим за год, месяц или неделю запросам.

О работе системы учета заявок ALP: Time Manager

Как уже было сказано, уникальная программная разработка наших специалистов Time Manager применяется для ведения строгого учета поступающих запросов и разностороннего контроля над процессом их исполнения. Также эта система используется для формирования отчетности в соответствии с параметрами, обозначенными в Соглашении об уровне сервиса.

Ключевые преимущества

• Действие единого центра учета заявок, что само по себе исключает риск их потери с одновременным ведением контроля над соблюдением срока их решения. Поскольку многие из возникающих проблем разрешаются на первоначальном этапе, к исполнению принимаются прошедшие согласование запросы.
• Определение степени приоритетности каждой задачи и сроков ее исполнения способствует оптимальному распределению рабочего времени персонала технической поддержки пользователей. Критичные для бизнес-деятельности клиентской организации вопросы должны быть разрешены в первую очередь. Ликвидация же остальных проблем происходит в обозначенные в SLA сроки.
• Ведение тщательного учета времени выполнения заявок и отслеживание их статуса необходимы для точного планирования и строгого контроля над ходом разрешения задач.
• Непосредственный доступ к ALP: система Time Manager позволяет клиентам нашей компании самостоятельно ставить перед нами задачи и подавать запросы в удобное для них время при помощи сети интернет. В любой момент они смогут проверить статус своего обращения и срок его исполнения.
• Жесткий учет рабочего времени сотрудников Service Desk, благодаря чему становятся невозможными их опоздания. Сотрудники службы могут рассматривать только заявки, исходящие от Заказчика.
• Система Time Manager предоставляет удобную возможность оперативного получения полных сведений обо всех осуществляемых работах.

Одним из основополагающих принципов работы компании ALP является ориентированность на удовлетворение бизнес-потребностей клиента. Мы используем индивидуальный комплексный подход к каждой организации, с которой плодотворно сотрудничаем. Глубокое изучение бизнес-процессов Заказчика позволяет нам сформировать оптимальный набор услуг для обслуживания информационной структуры каждого отдельного предприятия.

Важность качественной и своевременной технической поддержки пользователей состоит в том, что от того, насколько быстро и правильно будет разрешена любая возникшая задача, зависит бесперебойность функционирования предприятия, а значит, и непрерывность ведения его бизнеса. База накопленных знаний и опыт разрешения многих сложных вопросов позволяет специалистам нашей компании применять существующие наработки при ликвидации возникающих в ИТ инфраструктуре сбоев и неполадок.

Умение находить общий язык с каждым пользователем, чтобы оказывать ему грамотную и быструю помощь, является одним из основных достоинств сотрудников нашей службы поддержки. На любой вопрос обязательно будет найден ответ, причем это будет сделано быстро и максимально понятно для пользователя. Информационные технологии становятся все более совершенными и сложными, и мы понимаем, что сотрудники обслуживаемых нами предприятий нуждаются в квалифицированной помощи при разрешении возникающих вопросов. Ничто не должно отвлекать их от выполнения своих непосредственных служебных обязанностей, поэтому разрешение технических проблем с готовностью берут на себя специалисты команды ALP Group.

Все действия, направленные на ликвидацию проблем, максимально автоматизированы, что дает возможность снизить до минимума затрачиваемое на них время, освободив его как для специалистов HelpDesk, так и для работников клиентского предприятия для выполнения других задач. Занесение каждой новой задачи и найденного способа ее устранения в Базу Знаний позволяет в следующий раз не тратить время на поиск решения, а сразу воспользоваться описанным вариантом. Такой подход делает процесс поддержки пользователей более совершенным, экономя время и силы сотрудников и способствуя непрерывности бизнеса Заказчика.

Итак, резюмируем, почему наш метод работы наиболее эффективен для бизнеса:

• сервисное обслуживание ориентировано на реализацию целей бизнес-деятельности клиентского предприятия;
• потребности Заказчика в плане качества функционирования ИТ сервисов удовлетворяются комплексно, без выделения отдельных составляющих (оборудования или ПО).

Основанное на соблюдении стандартов ITSM управление информационной инфраструктурой предприятия предоставляет возможность получения полного контроля качества оказываемых услуг с применением KPI - ключевых показателей эффективности, закрепленных в SLA. Соглашение об уровне сервиса должно содержать в себе весь перечень поддерживаемых ИТ сервисов с подробным описанием параметров качества их функционирования.

Контроль качества

Сотрудники отдела качества ALP держат под своим постоянным контролем то, как осуществляется техническая поддержка пользователей и соответствует ли ее качество параметрам, заявленным в Соглашении об уровне сервиса. Также осуществляется фиксирование всех клиентских обращений: пожеланий, жалоб и благодарностей.

При возникновении проблемы Заказчик сразу же извещается о сроке ее ликвидации. Менеджеры по качеству нашей компании применяют комплекс эффективных мер, направленных на предотвращение появления схожих проблем в дальнейшем. С каждым годом требования к уровню качества предоставляемых аутсорсинговыми организациями услуг неуклонно растут.

ИТ поддержка, предоставляемая ALP Group, базируется на стандартах ITSM (IT Service Management), в которых заложены принципы процессного подхода к обслуживанию информационных структур на основе применения международной методики ITIL. ALP Group на деле доказала компетентность в вопросах организации службы поддержки на основе международных стандартов ITSM. Постоянными клиентами компании являются крупные представители не только отечественного, но и зарубежного бизнеса.