Услуги в сфере ИТ

Компания ALP Group оказывет услуги в сфере ИТ с 1996 года. В настоящее время информационно-технологические услуги, которые предлагают своим клиентам специализированные организации, включают в себя:

• инженерные решения, в том числе:
  • построение и обслуживание структурированных кабельных систем (СКС),
  • создание и поддержка интеллектуальных медиасистем,
  • телефонию;
• облачные решения, в том числе:
  • создание виртуального офиса,
  • организацию резервного копирования;
• администрирование сетей и серверов;
• техническую поддержку рабочих станций и ИТ сервисов, веб-разработку;
• программирование: веб-разработку, создание мобильных систем;
• информационную безопасность, в том числе:
  • создание и обслуживание систем контроля доступа к портам и устройствам,
  • организацию антивирусной защиты,
  • решения, касающиеся сетевой безопасности и отражения угроз,
  • организацию систем видеонаблюдения.

Мы заранее определяем какие именно ИТ услуги будут предоставляться той или иной компании, в зависимости от потребностей Заказчика. На их основании можно составить перечень нужных услуг и определить уровень качества обслуживания. Это позволит клиентской организации отказаться от ненужных ей сервисов и остановиться на том уровне обслуживания, которого будет достаточно для обеспечения бесперебойной работы ее информационной инфраструктуры. Это позволяет существенно оптимизировать расходы на ИТ, что особенно важно для большинства отечественных компаний.

Основные услуги в сфере ИТ

Оказание ИТ услуг может осуществляться как в разовом порядке (в форме привлечения обладающего требуемой квалификацией специалиста на какие-либо работы), так и в порядке абонентского обслуживания. Выгоды последнего заключаются в том, что клиентское предприятие может обойтись без внутреннего ИТ отдела либо без штатного системного администратора (в зависимости от масштаба бизнеса). В рамках абонентского обслуживания сотрудник аутсорсинговой компании, осуществляющей оказание ИТ услуг, приезжает в офис заказчика и выполняет обслуживание его информационных систем. Число выездов и часов работы компания-клиент выбирает самостоятельно, в зависимости от своих потребностей. Описание того, какие информационно-технологические услуги будут оказываться, на каком уровне и в каком объеме, а также подробное указание всех остальных условий заранее определяется в составляемом между заказчиком и подрядчиком Соглашении об уровне сервиса – SLA.

В абонентское обслуживание обычно включаются следующие услуги:

• инсталляция программного обеспечения;
• обеспечение работоспособности компьютерной сети;
• оптимизация функционирования рабочих станций организации;
• антивирусная диагностика, защита, ликвидация вирусов и угроз;
• профилактические работы по обеспечению доступности серверов;
• консультирование пользователей (по телефону, e-mail, мессенджерам, с помощью службы HelpDesk или в рамках штатного посещения ИТ специалиста);
• координация действий по устранению сбоев в работе сетевого и офисного оборудования;
• консультации по модернизации ИТ оборудования и системы в целом;
• установка устройств;
• поддержка БД (баз данных);
• обеспечение поддержки службы каталогов (Active Directory) и др.

SLA, OLA и UC при предоставлении информационно-технологических услуг

В большинстве случаев стандарты, согласно которым должны оцениваться ожидания, оптимизация и параметры производительности, должны быть полностью перечислены в каталоге оказываемых аутсорсером услуг, регулируемых Соглашением об уровне обслуживания (SLA) и соглашением об уровне операционного обслуживания (OLA). При ИТ аутсорсинге между специализированной организацией и клиентским предприятием заключается внешний договор (UC).

SLA – Service Level Agreement - Соглашение об уровне услуг - является соглашением между аутсорсером и заказчиком, в котором подробно описаны все предоставляемые ИТ сервисы. Особенностью SLA остается то, что все услуги должны быть в нем представлены на уровне понимания клиента, то есть, без технических терминов, которые могут быть ему незнакомы и непонятны. На весь срок, на который оно заключается, Соглашение об уровне сервиса используется в качестве стандарта оценки и при необходимости корректирования оказания ИТ услуг.

Стандартная модель SLA обычно содержит:

• описание оказываемых аутсорсинговой организацией услуг, обозначение каждой из сторон соглашения, срок, в течение которого оно считается действительным;
• число и расположение сотрудников - пользователей информационной инфраструктуры - и оборудования, задействованного при оказании той или иной услуги;
• время, в течение которого будет предлагаться сервис, включая тестирование, поддержку и оптимизацию информационной системы;
• описание процедуры запросов на изменения (в нее может входить и время ее проведения);
• составленный регламент составления отчетов о возникающих проблемах, включая и время формирования самого отчетного документа.

Соглашение об уровне обслуживания также содержит и спецификацию целевых уровней качества сервиса, в том числе:

• показатель уровня средней доступности ИТ сервисов;
• параметр среднего времени их отклика;
• уровень минимальной доступности для пользователя;
• наибольшее время отклика для пользователя;
• формулу расчета указанных метрик;
• частоту составления отчетной документации;
• показатель средней пропускной способности;
• зависящие от оказания ИТ услуг платежи (или общая цена за сервис, или разбивка по его уровням);
• регламент устранения рассогласований, связанных с использованием информационного сервиса;
• степень ответственности клиентской организации при эксплуатации сервиса (сюда может входить подготовка, поддержка требуемой конфигурации устройств и программных приложений и разрешение на их изменение только на основе соответствующей процедуры);
• оптимизация самого SLA: поскольку его тоже можно считать своего рода сервисом, данная возможность поможет конфигурировать технику и ПО с целью их наибольшего соответствия условиям SLA.

OLA - Operational Level Agreement - Операционное соглашение об уровне услуг - представляет собой соглашение, заключенное между компанией и ее внутренней ИТ службой. В этом документе необходимо конкретизировать договоренности о предоставлении определенных компонентов ИТ сервисов (включая уровень доступности сети, печати и др.). Если Соглашение об уровне сервиса содержит в себе временные нормы устранения инцидентов на основе уровня их критичности, то OLA определяет задачи участников процесса ИТ поддержки, не забывая и о тех функциях, которые были переданы внешней аутсорсинговой фирме.

UC - Underpinning contract - Внешний договор – является видом договора с аутсорсером, определяющим договоренность оказания определенных услуг. Механизм действия договора схож с реализацией OLA. Так как во многих компаниях информационную инфраструктуру обслуживает внутреннее ИТ подразделение, как OLA, так и SLA являются фактически описаниями параметров, о поддержании которых между собой договорились их подразделения. Договор с аутсорсинговой организацией практически в обязательном порядке составляется и оформляется как правовой официальный документ.

Правила предоставления услуг в ИТ сфере при аутсорсинге

Управление ИТ аутсорсингом происходит на основе разработанной по мировым стандартам методологии, основной целью которой является эффективное управление качеством предоставляемых заказчику услуг. Такая методология обладает своими принципами, о каждом из которых следует рассказать отдельно.

1. Определение перечня услуг и степени ответственности заказчика и подрядчика: как уже было сказано выше, уровень предоставления ИТ услуг и параметры оценки их качества указываются в SLA. В этом документе перечисляются объекты услуг, а также комплектация сервисных пакетов, и описывается формат оказываемых клиенту услуг. Также Соглашение содержит описание процедуры взаимодействия сторон, механизма контроля уровня качества сервисов и зон их ответственности. В SLA должны быть определены приоритеты и параметров качества ИТ услуг, и показателей, оказывающих влияние на оплату и объемы компенсаций.
2. Возможность адаптации стандартных решений под потребности клиента: аутсорсер должен быть готов быстро и эффективно адаптировать набор информационно-технологических услуг в соответствии с нуждами заказчика. Беря на себя общее управление ИТ сервисами, подрядчик должен учитывать особенности бизнес-процессов клиентской компании, ее партнеров и поставщиков и сохранять уже существующие договоренности.
3. Услуги в сфере ИТ должны соответствовать основным стандартам и методологиям: аутсорсер обычно использует собственные процессы и системы управления, обеспечивающие соответствие сервисов нормам ITSM (универсальному подходу к управлению информационно-технологическими услугами, направленному на удовлетворение потребностей бизнеса) и рекомендациям библиотеки инфраструктуры ИТ ITIL. Иногда аутсорсинговая фирма применяет и самостоятельно созданную систему менеджмента, прошедшую соответствующую сертификацию.
4. Учет важных для предприятия-заказчика показателей: специалисты компании-аутсорсера обязаны учитывать те показатели, которые наиболее значимы для клиента, а не те, которые проще поддаются измерению. Вместе с заказчиком аутсорсер должен определить и отразить в SLA параметры, которые подлежат измерению и отражают качество того, как предоставляются услуги в сфере ИТ.
5. Составление периодической отчетности: регулярное предоставление заказчикам отчетов остается одним из самых эффективных способов контроля над качеством услуг. Периодичность отчетности должна указываться в SLA. В нее должны быть включены данные по заранее определенным параметрам, подробная информация о заявках и инцидентах, произведенных действиях и рекомендации по оптимизации ИТ.
6. Сбор и анализ данных: аутсорсер постоянно проводит созданную для определенных параметров ИТ сервиса процедуру получения данных, анализа и контроля над соответствием согласованным значениям. Мониторинг информационной инфраструктуры помогает в автоматическом режиме осуществлять контроль технических параметров, в числе которых работоспособность оборудования и непрерывность работы сервисов.
7. Стоимость услуг зависит от уровня сервиса: в Соглашении об уровне обслуживания обычно определяется соотношение цены ИТ услуг и их качества, зависящего от согласованных заказчиком и аутсорсером параметров. В случае, если эта договоренность нарушается, клиент получает право на компенсацию.
8. Удовлетворенность заказчика уровнем обслуживания: информационно-технологические услуги должны полностью удовлетворять клиента своим качеством. HelpDesk обязана вести мониторинг удовлетворенности сотрудников клиентской организации по каждому их запросу. Отвечающий за качество сервиса специалист аутсорсинговой компании должен контролировать степень удовлетворенности от оказания услуг аутсорсинговой компанией при помощи опросов и обработки претензий.