Service Desk - техническая поддержка

Заказчик: российское представительство международной фармацевтической компании с филиалами в 25 странах мира. В России с 2006 года

Количество сотрудников: 150 (110 мобильных, 40 офисных).

Услуга: техническая поддержка медицинских представителей в разных регионах страны, поддержка работы офисных сотрудников (1-2 линия).

Специалисты техподдержки от ALP Group отвечают за:

Поддержку WorksPad — приложения для мобильной работы, поддержку хорошей работы почты, файлового хранилища, CRM. Прием, регистрацию, классификацию обращений мобильных и офисных сотрудников компании по почте и по телефону, закрытие простых и сложных ИТ-инцидентов и проблем.

Ход работ: ALP Group последовательно, по заранее согласованному плану, перевела на поддержку сначала медицинских представителей (1-я и 2-я, экспертная линия, закрывающая более сложные вопросы). После этого наладила техническую поддержку офисных пользователей (1-я и 2-я линии). Постепенная передача была очень важна – ни один специалист компании – работающий удаленно или в офисе – не должен был почувствовать изменений в повседневной работе. Важно, что у ALP Group уже была собственная Service Desk-система, в которую мгновенно встроились ИТ-специалисты компании-заказчика. Благодаря этому с самого начала стартовало максимально живое и продуктивное взаимодействие сторон — отслеживание заявок пользователей, оперативная эскалация самых важных ИТ-запросов и т.д.

Расширение контракта: Через несколько месяцев ALP Group взяла на поддержку еще два критичных для бизнеса фармацевтической компании сервиса — приложение 1С и систему электронного документооборота. Компания-заказчик вынесла их «в облако», чтобы увеличить надежность их работы и устойчивость к возможным сбоям.

Заказчик получил: качественную и компетентную поддержку приложений и систем в традиционной и облачной среде. Поддержку работы мобильных и офисных пользователей из одного окна.

Заказчик: российское представительство международной торгово-производственной компании.

Количество сотрудников: 2 000 (1700 мобильных сотрудников, 300 офисных).

Услуга: 1, 2 линии техподдержки (Service Desk от ALP Group).

Первая линия: отвечает за прием и классификацию заявок на ИТ-обслуживание, решение «быстрых» ИТ-инцидентов по готовым сценариям в течение 15 минут. Передает не решенные за это время на вторую линию, для более тщательного расследования.

Вторая линия техподдержки: делится по направлениям. Это инженеры, поддерживающие систему электронного документооборота (СЭД), CRM и CLM. Каждая микро-группа за минимальное время, но с максимальным качеством решает свои задачи.

Первая и вторая линии решают 90% всех ИТ-запросов компании-заказчика.

Третья (экспертная) линия. Разработчики систем и программных продуктов. Решают 10% самых глубоких и сложных запросов, не решенных обычным путем на 1 и 2 линии.

Что входит в зону ответственности специалистов техподдержки:

Операционные система, офисный пакет приложений, CRM, ряд локальных приложений компании-заказчика (управление путевыми листами и отчетами мобильных сотрудников и пр.), СЭД, внутренний корпоративный портал.

Цифры: в компании отрабатывается 5 000 запросов в месяц. 80% из них успешно закрывает служба Service Desk ALP Group.

На стороне компании заказчика: ИТ-менеджмент, аналитика.

Заказчик получил: качественную, хорошо масштабируемую услугу по рыночной стоимости. Поддержку офисных и мобильных пользователей из одного окна.

Дополнительные плюсы: локальные сервера, 1-я линия поддержки оргтехники, поддержка профильных конференций. Создание и ведение базы знаний в ИТ.